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Pedir a tus huéspedes que completen una encuesta es una forma sencilla y eficaz de mejorar tus valoraciones. Pero debe incluir las preguntas adecuadas y enviarse en el momento oportuno.
En este artículo, hemos preparado una plantilla de encuesta de satisfacción de huéspedes lista para usar, con 15 preguntas probadas que puedes pegar directamente en tu próximo mensaje a los huéspedes.
También explicamos los distintos tipos de encuesta, cuándo enviarlas y cómo usar las respuestas para mejorar tus valoraciones.
Además, descubrirás cómo Minut te da más visibilidad sobre toda tu cartera para que puedas proteger el confort de los huéspedes y conseguir mejores reseñas.
El objetivo principal de una encuesta de satisfacción es conocer la experiencia de tus huéspedes durante toda su estancia; tanto si gestionas alquileres vacacionales como un hotel boutique, el feedback de los huéspedes funciona igual. Es una oportunidad para detectar aspectos de tu servicio que se pueden mejorar.
Tu encuesta podría abarcar áreas clave como:
Puedes personalizar tus encuestas en función del feedback que más te interese. Por ejemplo, si tienes un libro de bienvenida digital o recomendaciones sobre la zona, podrías preguntar a tus huéspedes si la información les resultó útil o qué más les gustaría encontrar.
Del mismo modo, si has incorporado mensajes automáticos a los huéspedes como parte de tu servicio, utiliza la encuesta para entender cómo los vivieron y qué mejoras puedes hacer para que tengan toda la ayuda y orientación que necesitan.
Estas 15 preguntas cubren las áreas más importantes para las reseñas de alquileres vacacionales. Combina escalas de valoración con preguntas abiertas para obtener tanto datos medibles como sugerencias concretas.
Cópialas en los mensajes a huéspedes de tu PMS, en un formulario de Google o en la herramienta que utilices, y adapta la redacción al estilo de tu marca.
Experiencia general
Limpieza
Comunicación
Equipamiento y estado de la propiedad
Check-in y check-out
Probabilidad de recomendación
Las preguntas 1, 4, 6, 8 y 13 te dan puntuaciones cuantificables que puedes seguir a lo largo del tiempo. Las preguntas 3, 5, 9, 11 y 15 te dan el detalle que hay detrás de esas cifras.
Puedes copiar esta plantilla tal cual o adaptar las preguntas a tus propiedades. Si gestionas varios anuncios, mantén las preguntas principales iguales para poder comparar el rendimiento de toda tu cartera.
La mayoría de los anfitriones solo envían encuestas después del check-out. Así se pierden dos momentos muy valiosos en los que una o dos preguntas rápidas pueden evitar problemas y ajustar expectativas.
Cuándo enviarla: Entre tres y siete días antes del check-in.
Una encuesta previa a la estancia es breve: dos o tres preguntas como máximo. El objetivo es saber qué espera el huésped para que puedas cumplir esas expectativas o gestionarlas con antelación.
Buenas preguntas antes de la estancia:
Esta información te ayuda a personalizar la bienvenida y evitar desajustes. Si un huésped menciona que celebra un aniversario, un pequeño detalle puede marcar la diferencia en tu reseña. Si avisa de que llegará pronto, puedes coordinar la limpieza con antelación.
Cuándo enviarla: El segundo día de una estancia de cinco noches, o hacia la mitad en reservas más largas.
Una encuesta durante la estancia debe tener dos o tres preguntas como máximo. El huésped está de vacaciones y no quiere deberes. El objetivo es detectar problemas que se puedan solucionar antes de que se conviertan en quejas en el check-out.
Buenas preguntas durante la estancia:
Si un huésped informa de un electrodoméstico averiado o de algo que falta en su segundo día, puedes solucionarlo para el tercero. Así, una posible reseña de tres estrellas se convierte en una reseña de cinco estrellas. Sin esa consulta a mitad de estancia, solo te enterarías si se quejaran o en la encuesta posterior, cuando ya es demasiado tarde para arreglarlo.
Cuándo enviarla: En las 24 horas siguientes al check-out.
Es la encuesta de satisfacción de huéspedes tradicional, y es donde se aplican la mayoría de las preguntas de la plantilla anterior. Si anuncias tu alojamiento en Airbnb, una encuesta tras el check-out puede influir directamente en tu estatus de Superhost y en tu posicionamiento en las búsquedas. Envíala mientras la estancia está reciente. Pasadas 48 horas, la tasa de respuesta cae en picado.
Las encuestas posteriores a la estancia deben cubrir toda la experiencia: limpieza, comunicación, equipamiento, check-in y probabilidad de recomendación. También es el momento de pedir el Net Promoter Score (la pregunta 13 de la plantilla) y recopilar sugerencias concretas.
Incluye una frase de agradecimiento por su estancia y deja claro que la encuesta lleva menos de tres minutos. Los huéspedes responden más cuando saben de antemano cuánto tiempo les llevará.
Antes de empezar a preparar tu encuesta, conviene tener en cuenta algunos pasos que te ayudarán a que tus preguntas sean relevantes y concretas.
¿Qué quieres conseguir enviando una encuesta de satisfacción? ¿Buscas agilizar el check-in, mejorar la limpieza o reforzar la comunicación?
Para centrarte en los aspectos clave, utiliza las reseñas de los huéspedes para identificar posibles puntos débiles en su experiencia.
Por ejemplo, un huésped deja una reseña mayoritariamente positiva, pero comenta que en la cocina faltaban utensilios básicos. En ese caso, podrías abordar este tema en tu encuesta pidiendo sugerencias concretas sobre qué menaje y productos añadir a la propiedad.
O, si has añadido recientemente un nuevo equipamiento a una propiedad, como un termostato inteligente, podrías usar la encuesta para saber si al huésped le resultó fácil de usar y si mejoró su experiencia. Esto puede ayudarte a decidir si merece la pena instalarlo en todos tus alquileres vacacionales.
Utiliza un lenguaje directo que no dé lugar a confusiones. Imagina que quieres saber si el huésped quedó satisfecho con la información recibida sobre la ubicación de la propiedad, las normas de la casa y el equipamiento. Si haces la siguiente pregunta, puede que no saques todo el partido a la respuesta:
En su lugar, asegúrate de que tu pregunta deje el menor margen posible a la interpretación:
Tiene sentido que la mayoría de tus preguntas sean de sí o no, o de valoración sobre cinco, ya que son más fáciles de responder para el huésped y más rápidas de interpretar para ti.
Por ejemplo, podrías preguntar:
Aunque las preguntas cerradas son útiles, también te puede venir bien incluir algunas preguntas abiertas que permitan a los huéspedes dar un feedback más detallado y sugerencias de mejora.
Por ejemplo, podrías preguntar:
Tus encuestas no deberían llevar más de cinco minutos. Prueba varias versiones con distintos huéspedes y valora lo fácil que fue analizar las respuestas.
¿Obtuviste las respuestas que buscabas? ¿El feedback te dio información útil para tomar decisiones sobre tus servicios y equipamiento?
A partir de esa valoración, ajusta y actualiza tus encuestas para que sigan siendo lo más útiles posible para tus operaciones y tu negocio.
El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más sencillas de poner cifra a la satisfacción de los huéspedes. Se basa en una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta propiedad a un amigo o compañero?"
Las respuestas se dividen en tres grupos:
La fórmula: NPS = % de promotores - % de detractores. El resultado es un número entre -100 y +100.
Supongamos que encuestas a 20 huéspedes tras el check-out:
NPS = 60 % - 15 % = +45
Haz un seguimiento mensual o trimestral de tu puntuación de satisfacción. Un único NPS es solo una foto fija; lo que te interesa observar es la tendencia a lo largo del tiempo.
El momento importa tanto como las propias preguntas. Si la envías demasiado pronto, el huésped aún no se ha formado una opinión. Si la envías demasiado tarde, ya habrá pasado página.
Los SMS y los mensajes en la app obtienen respuestas más rápidas en las consultas a mitad de estancia, porque los huéspedes ya están con el móvil en la mano. Para las encuestas posteriores a la estancia funciona mejor el email, porque da tiempo a los huéspedes para reflexionar y escribir respuestas más elaboradas.
Si utilizas mensajes automáticos a través de tu PMS, incorpora estos puntos de contacto a tu secuencia de mensajes para que se envíen sin esfuerzo manual.
No necesitas software caro para recopilar el feedback de los huéspedes. Así se comparan cuatro opciones habituales:
Además de estas herramientas, puedes aprovechar las integraciones de Minut y su comunicación automatizada con los huéspedes para mejorar su experiencia, lo que puede traducirse en mejores reseñas. Por ejemplo, al integrar Minut con una cerradura inteligente, puede compartir el código de acceso único del huésped antes del check-in, mientras que Minut Messaging puede responder al instante muchas de sus preguntas, como cuál es la contraseña del wifi.
Saber cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes empieza por actuar sobre los resultados que recopilas. Este es un método en tres pasos que convierte los comentarios de los huéspedes en mejoras operativas.
Agrupa las respuestas en categorías recurrentes: limpieza, comunicación, equipamiento, check-in, ruido, fidelidad de la ubicación y cualquier otro aspecto que se repita. Una hoja de cálculo es suficiente.
Tras unas cuantas decenas de respuestas, empiezan a surgir patrones. Puede que descubras que el 40 % de los comentarios negativos mencionan el mismo problema, como unas instrucciones de aparcamiento poco claras o una conexión a internet inestable.
No todo el feedback requiere la misma urgencia. Una queja que aparece en ocho de cada 20 encuestas y que afecta directamente al confort del huésped (calefacción averiada, vecinos ruidosos) es más prioritaria que una petición puntual de una marca concreta de café.
Sitúa los problemas en una cuadrícula sencilla: ¿con qué frecuencia aparecen y cuánto afectan a la experiencia del huésped? Empieza por los de alta frecuencia y alta gravedad.
Cierra el círculo. Si un huésped señaló un problema concreto y lo has solucionado, envíale un mensaje breve para contárselo. Algo como: "Gracias por comentarnos lo de la iluminación de la cocina; hemos instalado una lámpara más potente. Esperamos darte la bienvenida de nuevo."
Esto consigue dos cosas: demuestra al huésped que su opinión importa, lo que aumenta las probabilidades de que vuelva a reservar, y puede convertir una reseña tibia en una actualización positiva.
Comparte las conclusiones con tu equipo y con los propietarios. Resume los tres temas principales de las encuestas recientes y las medidas que estás tomando. Los propietarios quieren ver que su gestor escucha a los huéspedes, y tu equipo de limpieza o mantenimiento necesita saber en qué se fijan los huéspedes.
Recopilar feedback es solo la mitad de la ecuación. Tienes que convertir esa información en acciones concretas que mejoren la experiencia del huésped en todo el recorrido, desde antes de la reserva hasta después del check-out.
Si actúas sobre lo que te dicen los huéspedes, tus valoraciones mejorarán. Además, reunirás el tipo de feedback concreto y creíble que puedes citar en tus anuncios y en tu marketing.
Para ir un paso más allá y ofrecer a los huéspedes una mejor experiencia sin una vigilancia intrusiva, plantéate usar un sensor como Minut. Detecta niveles de ruido, humo de tabaco y cambios de ocupación para que los problemas se resuelvan antes de convertirse en malas reseñas.
El sensor M3 de Minut incluye:
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