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Demander à vos voyageurs de répondre à une enquête est un moyen simple et efficace d’améliorer vos notes. Encore faut-il poser les bonnes questions et l’envoyer au bon moment.
Dans cet article, nous avons préparé un modèle d’enquête de satisfaction voyageurs prêt à l’emploi, avec 15 questions éprouvées que vous pouvez coller directement dans votre prochain message aux voyageurs.
Nous abordons également les différents types d’enquêtes, le moment idéal pour les envoyer et la manière d’exploiter les réponses pour améliorer vos notes.
Vous découvrirez aussi comment Minut vous offre une meilleure visibilité sur l’ensemble de votre parc afin de préserver le confort de vos voyageurs et d’obtenir de meilleurs avis.
L’objectif principal d’une enquête de satisfaction est d’évaluer l’expérience de vos voyageurs tout au long de leur séjour — que vous gériez des locations de vacances ou un hôtel de charme, les retours des voyageurs fonctionnent de la même manière. C’est l’occasion d’identifier des pistes d’amélioration pour votre service.
Votre enquête peut porter sur des aspects clés tels que :
Vous pouvez personnaliser vos enquêtes en fonction des retours qui comptent le plus pour vous. Par exemple, si vous proposez un livret d’accueil numérique ou des recommandations sur les environs, vous pouvez demander à vos voyageurs s’ils ont trouvé ces informations utiles ou ce qu’ils aimeraient y voir figurer.
De même, si vous avez intégré une messagerie voyageurs automatisée à votre service, servez-vous de l’enquête pour comprendre comment le voyageur l’a vécue et quelles améliorations apporter pour qu’il dispose de toute l’aide et de toutes les indications dont il a besoin.
Ces 15 questions couvrent les aspects qui comptent le plus dans les avis sur les locations de vacances. Alternez échelles de notation et questions ouvertes pour obtenir à la fois des données mesurables et des suggestions précises.
Copiez-les dans la messagerie voyageurs de votre PMS, dans un Google Form ou dans l’outil de votre choix, et adaptez la formulation à votre marque.
Expérience globale
Propreté
Communication
Équipements et état du logement
Arrivée et départ
Probabilité de recommandation
Les questions 1, 4, 6, 8 et 13 vous fournissent des scores quantifiables que vous pouvez suivre dans le temps. Les questions 3, 5, 9, 11 et 15 vous donnent le détail qui se cache derrière ces chiffres.
N’hésitez pas à copier ce modèle tel quel ou à adapter les questions à vos logements. Si vous gérez plusieurs annonces, conservez les mêmes questions de base afin de pouvoir comparer les performances sur l’ensemble de votre parc.
La plupart des hôtes n’envoient leurs enquêtes qu’après le départ du voyageur. Ils passent ainsi à côté de deux moments précieux où une ou deux questions rapides peuvent prévenir des problèmes et orienter les attentes.
Quand l’envoyer : Trois à sept jours avant l’arrivée.
Une enquête avant le séjour est courte : deux ou trois questions tout au plus. L’objectif est de connaître les attentes du voyageur afin d’y répondre ou de les gérer en amont.
Exemples de bonnes questions avant le séjour :
Ces informations vous aident à personnaliser l’accueil et à éviter les décalages. Si un voyageur mentionne qu’il fête un anniversaire, une petite attention peut faire toute la différence dans son avis. S’il signale une arrivée anticipée, vous pouvez organiser le planning de ménage à l’avance.
Quand l’envoyer : Le deuxième jour d’un séjour de cinq nuits, ou vers la mi-séjour pour les réservations plus longues.
Une enquête en cours de séjour ne doit pas dépasser deux ou trois questions. Le voyageur est en vacances, il n’a pas envie de faire des devoirs. Le but est de repérer les problèmes réparables avant qu’ils ne se transforment en réclamations au moment du départ.
Exemples de bonnes questions en cours de séjour :
Si un voyageur signale un appareil en panne ou un objet manquant le deuxième jour, vous pouvez régler le problème dès le troisième. Un avis potentiellement à trois étoiles se transforme ainsi en avis cinq étoiles. Sans ce point d’étape en cours de séjour, vous ne l’apprendriez qu’en cas de réclamation ou après le séjour, c’est-à-dire trop tard pour résoudre le problème.
Quand l’envoyer : Dans les 24 heures suivant le départ.
Il s’agit de l’enquête de satisfaction classique, et c’est là que s’appliquent la plupart des questions du modèle ci-dessus. Si vous publiez vos annonces sur Airbnb, une enquête client après le départ peut influencer directement votre statut de Superhôte et votre positionnement dans les résultats de recherche. Envoyez-la tant que le séjour est encore frais dans les esprits. Au-delà de 48 heures, les taux de réponse chutent fortement.
Les enquêtes après le séjour doivent couvrir l’ensemble de l’expérience : propreté, communication, équipements, arrivée et probabilité de recommandation. C’est aussi le moment de demander un Net Promoter Score (question 13 du modèle) et de recueillir des suggestions précises.
Ajoutez une phrase pour les remercier de leur séjour et précisez que l’enquête prend moins de trois minutes. Les voyageurs sont plus enclins à répondre lorsqu’ils connaissent à l’avance le temps nécessaire.
Avant de commencer à concevoir votre enquête, gardez à l’esprit quelques étapes qui vous aideront à formuler des questions pertinentes et ciblées.
Que cherchez-vous à obtenir en envoyant une enquête de satisfaction ? Souhaitez-vous fluidifier votre procédure d’arrivée, améliorer la propreté ou renforcer votre communication ?
Pour cibler les enjeux principaux, appuyez-vous sur les avis des voyageurs afin d’identifier les éventuels points faibles de l’expérience proposée.
Par exemple, un voyageur laisse un avis globalement positif mais souligne qu’il manquait des articles essentiels dans la cuisine. Dans ce cas, vous pouvez cibler ce point dans votre enquête en demandant des suggestions précises sur les équipements et fournitures de cuisine à ajouter au logement.
Autre exemple : si vous avez récemment ajouté un nouvel équipement dans un logement, comme un thermostat connecté, vous pouvez utiliser votre enquête pour savoir si le voyageur l’a trouvé facile à utiliser et s’il a amélioré son expérience. Cela peut vous aider à décider s’il vaut la peine de l’installer dans toutes vos locations de vacances.
Employez un langage direct qui évite toute confusion. Imaginons que vous souhaitiez savoir si le voyageur a été satisfait de la communication concernant l’emplacement du logement, le règlement intérieur et les équipements. Si vous posez la question suivante, vous risquez de ne pas pouvoir exploiter pleinement la réponse :
Veillez plutôt à ce que votre question laisse le moins de place possible à l’interprétation :
Il est logique que la majorité de vos questions appellent une réponse par oui ou par non, ou une note sur cinq : elles sont plus simples à remplir pour le voyageur et plus rapides à interpréter pour vous.
Par exemple, vous pouvez demander :
Si les questions fermées sont utiles, vous avez sans doute intérêt à inclure aussi quelques questions ouvertes, qui permettent aux voyageurs de donner des retours plus détaillés et de suggérer des améliorations.
Par exemple, vous pouvez demander :
Vos enquêtes ne doivent pas prendre plus de cinq minutes à remplir. Testez plusieurs versions auprès de différents voyageurs et évaluez la facilité avec laquelle vous avez pu analyser les retours.
Avez-vous obtenu les réponses que vous recherchiez ? Les retours vous ont-ils apporté des informations utiles pour prendre des décisions concernant vos services et vos équipements ?
Sur la base de cette évaluation, affinez et mettez à jour vos enquêtes pour qu’elles restent aussi utiles que possible à votre activité et à votre entreprise.
Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des moyens les plus simples de chiffrer la satisfaction des voyageurs. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce logement à un ami ou à un collègue ? »
Les réponses se répartissent en trois groupes :
La formule : NPS = % de promoteurs - % de détracteurs. Le résultat est un nombre compris entre -100 et +100.
Imaginons que vous interrogiez 20 voyageurs après leur départ :
NPS = 60 % - 15 % = +45
Suivez votre score de satisfaction voyageurs chaque mois ou chaque trimestre. Un NPS isolé n’est qu’un instantané : ce qu’il faut observer, c’est la tendance dans le temps.
Le moment choisi compte autant que les questions elles-mêmes. Trop tôt, le voyageur ne s’est pas encore forgé d’opinion. Trop tard, il est déjà passé à autre chose.
Les SMS et les messages dans l’application obtiennent des réponses plus rapides pour les points d’étape en cours de séjour, car les voyageurs ont déjà leur téléphone en main. Pour les enquêtes après le séjour, l’e-mail est plus efficace, car il laisse aux voyageurs le temps de prendre du recul et de rédiger des réponses réfléchies.
Si vous utilisez la messagerie voyageurs automatisée de votre PMS, intégrez ces points de contact à votre séquence de messages pour qu’ils partent sans intervention manuelle.
Nul besoin d’un logiciel coûteux pour recueillir les retours des voyageurs. Voici une comparaison de quatre options courantes :
En plus de ces outils, vous pouvez vous appuyer sur les intégrations de Minut et sur sa communication automatisée avec les voyageurs pour améliorer leur expérience, ce qui peut se traduire par de meilleurs avis. Par exemple, en intégrant Minut à une serrure connectée, vous permettez à Minut de communiquer au voyageur son code d’accès unique avant son arrivée, tandis que Minut Messaging peut répondre immédiatement à bon nombre de ses questions, comme le mot de passe de la connexion internet.
Pour améliorer la satisfaction des voyageurs, il faut d’abord agir sur les résultats recueillis. Voici une méthode en trois étapes pour transformer les commentaires des voyageurs en améliorations opérationnelles.
Regroupez les réponses en catégories récurrentes : propreté, communication, équipements, arrivée, bruit, exactitude de l’emplacement et tout autre sujet qui revient régulièrement. Un simple tableur fait parfaitement l’affaire.
Après quelques dizaines de réponses, des tendances se dessinent. Vous constaterez peut-être que 40 % des commentaires négatifs mentionnent le même problème, comme des instructions de stationnement peu claires ou une connexion internet instable.
Tous les retours ne méritent pas le même degré d’urgence. Une réclamation qui apparaît dans huit enquêtes sur 20 et qui affecte directement le confort du voyageur (chauffage en panne, voisins bruyants) passe avant une demande ponctuelle pour une marque de café précise.
Placez les problèmes sur une grille simple : à quelle fréquence reviennent-ils, et dans quelle mesure affectent-ils l’expérience des voyageurs ? Commencez par les points à la fois fréquents et graves.
Bouclez la boucle. Si un voyageur a signalé un problème précis et que vous l’avez résolu, envoyez-lui un court message pour l’en informer. Par exemple : « Merci d’avoir signalé l’éclairage de la cuisine, nous avons installé un luminaire plus puissant. Au plaisir de vous accueillir à nouveau. »
Cela a un double effet : le voyageur voit que son avis a compté, ce qui augmente les chances qu’il réserve à nouveau, et un avis mitigé peut se transformer en mise à jour positive.
Partagez vos conclusions avec votre équipe et les propriétaires des logements. Résumez les trois principaux thèmes ressortant des dernières enquêtes et les mesures que vous prenez. Les propriétaires veulent voir que leur gestionnaire est à l’écoute des voyageurs, et votre équipe de ménage ou de maintenance doit savoir ce que les voyageurs remarquent.
Recueillir des retours ne représente que la moitié de l’équation. Vous devez transformer ces informations en actions concrètes qui améliorent l’expérience des voyageurs tout au long de leur parcours, de l’avant-réservation à l’après-départ.
Agissez en fonction de ce que vous disent les voyageurs, et vos notes s’amélioreront. Vous accumulerez aussi des retours précis et crédibles que vous pourrez mettre en avant dans vos annonces et votre marketing.
Pour aller plus loin et offrir aux voyageurs une meilleure expérience sans surveillance intrusive, pensez à un capteur comme Minut. Il détecte le niveau sonore, la fumée de cigarette et les variations d’occupation, afin que les problèmes soient résolus avant de se transformer en mauvais avis.
Le capteur M3 de Minut comprend :
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