Die erfolgreichsten Aparthotels haben alle eines gemeinsam: außergewöhnliche Kommunikation. Nicht nur schnelle Antworten, sondern auch proaktive, zeitgerechte Nachrichten, die Gästen von der Buchung bis zum Checkout Sicherheit geben.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihren Nachrichtenfluss strukturieren, was Sie in jeder Phase der Gastreise sagen sollten und wie Sie den richtigen Ton treffen.
Außerdem erhalten Sie praktische Vorlagen und Tipps, die Ihnen helfen, sorgfältig zu automatisieren, im großen Maßstab konsistent zu bleiben und jedes Mal ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Gästeerlebnis im Aparthotel ist gebaut auf Klarheit, Geschwindigkeit und Vertrauen. Nirgendwo ist das kritischer als in Aparthotels, wo das Fehlen einer traditionellen Rezeption die Kommunikationslast direkt über digitale Kanäle verlagert.
40% der negativen Bewertungen stehen im Zusammenhang mit schlechter Kommunikation — verzögerte Antworten, unklare Anweisungen oder fehlende Folgemaßnahmen. Im Gegensatz zu Hotels arbeiten Aparthotels oft mit schlankeren Teams und weniger persönlichem Kontakt, was jede Nachricht muss schwerere Arbeit leisten.
Die Marken, die 5-Sterne-Bewertungen gewinnen, kreieren regelmäßig reibungslose, proaktive und reibungslose Kommunikation von der Buchung bis zur Kasse. Das bedeutet nicht mehr Botschaften — es bedeutet die richtige Botschaft zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Ton und den richtigen Tools.
Im Jahr 2025 erwarten die Gäste Unabhängigkeit.
In der Tat 73% der Reisenden bevorzugen heute Self-Service-Technologien während ihres Aufenthalts, einschließlich digitalem Check-in, mobilem Zimmerzugang und automatisierter Support-Quelle.
Für Aparthotels eröffnet diese Umstellung große Vorteile — schnellere Fluktuation, weniger Personalbedarf vor Ort und skalierbarer Betrieb über mehrere Häuser hinweg. Sie birgt aber auch neue Risiken: Wenn die Kommunikation nicht reibungslos verläuft, fällt das Gasterlebnis auseinander. Es gibt keine Rezeption, um die Landung zu erleichtern.
Self-Check-in bedeutet nicht weniger Gastlichkeit. Es bedeutet Gastlichkeit muss in jede automatisierte Interaktion eingebettet sein. Von der Buchungsbestätigung bis hin zu den Anweisungen zum Check-out müssen Ton, Zeitpunkt und Inhalt deiner Nachrichten dafür sorgen, dass sich der Gast unterstützt fühlt, auch wenn niemand physisch da ist.
Jede verpasste Nachricht ist eine verpasste Gelegenheit. Gäste werden dir nicht immer sagen, wenn etwas unklar ist. Sie hinterlassen stattdessen eine 3-Sterne-Bewertung.
Die häufigsten Kommunikationslücken in Aparthotels sind:
Daten von Expedia zeigen das Unterkünfte mit höheren Bewertungsergebnissen erhalten 72% mehr Buchungen eine durchschnittliche Quelle. Bessere Kommunikation ist einer der am leichtesten zu erreichenden Hebel.
Ein klarer, konsistenter Nachrichtenfluss ist unerlässlich. Es hält Gäste auf dem Laufenden, reduziert eingehende Fragen und stärkt die Zuverlässigkeit Ihrer Marke.
Für Aparthotels sollte Ihre Nachricht einem folgen einfacher 4-stufiger Lebenszyklus:
Dies ist Ihre Chance, Vertrauen aufzubauen, bevor der Gast überhaupt ankommt. Sie sollten Folgendes einbeziehen:
24 bis 48 Stunden vor der Ankunft gesendet. Das ist der wichtigste Botschaft in deinem gesamten Flow.
Sie sollten Folgendes einbeziehen:
Senden Sie am Tag nach dem Check-in eine kurze Nachricht. Dies verhindert, dass Probleme nicht gemeldet werden, und zeigt, dass Sie sich darum kümmern.
Halte es kurz:
“Hallo [Gastname], ich checke gerade ein, um zu sehen, ob alles glatt läuft. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie während Ihres Aufenthalts etwas benötigen.“
Diese eine Botschaft kann die Bewertungsergebnisse drastisch verbessern und negatives Feedback reduzieren.
Schicke das am Abend vor der Abreise oder am Morgen des Check-outs.
Sie sollten Folgendes einbeziehen:
Dieser strukturierte Ablauf bereitet die Voraussetzungen für die Automatisierung und stellt sicher jeder Gast erhält den gleichen hohen Servicestandard.
Zeitpunkt: Senden Sie 24 bis 48 Stunden vor dem Check-in
Zweck: Stellen Sie sicher, dass sich der Gast vor der Ankunft vorbereitet und unterstützt fühlt
Betreff: Ihr Aufenthalt bei [Name der Unterkunft] — Anreisedetails
„Hallo [Vorname des Gastes],
Wir freuen uns darauf, Sie bei [Name der Immobilie] begrüßen zu dürfen! Ihr Aufenthalt beginnt am [Anreisetag] und wir haben alles für eine reibungslose Ankunft vorbereitet.
Hier sind Ihre Check-in-Daten:
Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um unsere Hausrichtlinien zu lesen: [Link oder kurze Zusammenfassung, z. B. Ruhezeiten nach 22 Uhr]
Gute Reisen und bis bald,
[Ihr Name oder Markenteamname]
[Telefonnummer oder Nachrichtenlink]“
Zeitpunkt: Senden Sie am Anreisetag, idealerweise 2 bis 4 Stunden vor dem Check-in
Zweck: Beseitigen Sie jegliche Reibung oder Ungewissheit an der Tür
Betreff: Anweisungen zum Check-in für [Name der Unterkunft]
“Hallo [Vorname des Gastes],
Ihr Apartment in [Name der Unterkunft] ist heute ab [Check-in-Zeit] bezugsfertig.
Hier finden Sie alles, was Sie für einen reibungslosen Check-in benötigen:
Bitte beachte unsere Hausregeln:
[Kurzversion — zum Beispiel: „Ruhige Stunden beginnen um 22 Uhr. Keine Partys oder unregistrierte Gäste.“]
Genießen Sie Ihren Aufenthalt!
[Ihr Name oder Teamname]“
Zeitpunkt: Kann zusammen mit den Anweisungen zum Check-in oder später am Tag separat gesendet werden
Zweck: Grenzen setzen, ohne konfrontativ zu klingen
Betreff: Ein kurzer Hinweis zur Hausordnung
“Hallo [Vorname des Gastes],
Nochmals vielen Dank, dass Sie sich für [Property Name] entschieden haben. Nur eine kurze Erinnerung an unsere Hausregeln, um sicherzustellen, dass alle einen schönen Aufenthalt haben:
Das Gebäude ist ein Wohnhaus. Wenn Sie also die Dinge ruhig halten, können Sie Beschwerden oder Störungen vermeiden.
Wenn Sie während Ihres Aufenthalts etwas benötigen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht oder rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an.
Danke für dein Verständnis,
[Dein Name oder Teamname]“
Zeitpunkt: Verbringen Sie den Morgen nach der Ankunft oder in der Mitte eines längeren Aufenthalts
Zweck: Verhindern Sie, dass Probleme nicht gemeldet werden, und zeigen Sie Gästen, dass sie betreut werden
Betreff: Einfach einchecken — wie läuft alles?
„Hallo [Vorname des Gastes],
Wir hoffen, dass Sie sich bei [Name der Immobilie] gut eingelebt haben.
Checken Sie einfach ein, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert. Wenn Sie etwas benötigen — zusätzliche Handtücher, Tipps vor Ort oder Hilfe bei der Unterkunft — helfen wir Ihnen gerne weiter.
Sie können gerne direkt auf diese Nachricht antworten oder uns unter [Telefonnummer] anrufen.
Genießen Sie den Rest Ihres Aufenthaltes,
[Dein Name oder Teamname]“
Zeitpunkt: Versand innerhalb von 12 Stunden nach dem Checkout
Zweck: Prompte positive Bewertungen, solange die Erfahrung noch frisch ist
Betreff: Danke, dass Sie bei uns geblieben sind
“Hallo [Vorname des Gastes],
Nochmals vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei [Name der Unterkunft]. Wir hoffen, Sie hatten einen angenehmen und angenehmen Aufenthalt.
Wenn Sie eine Minute Zeit haben, würden wir uns sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen teilen könnten, indem Sie hier eine kurze Bewertung hinterlassen:
[Bewertungslink einfügen — Airbnb, Booking.com, Google usw.]
Ihr Feedback hilft zukünftigen Gästen und bedeutet uns viel.
Nochmals vielen Dank,
[Ihr Name oder Teamname]“
Klare, zeitlich gut abgestimmte Kommunikation hat direkte Auswirkungen auf Gästezufriedenheit und Bewertungen. Aber es geht nicht nur darum, was du sagst — es geht darum, wie du es sagst. Diese Tipps zum Tonfall helfen Ihnen dabei, in jeder Nachricht selbstbewusst, menschlich und professionell zu klingen.
Dein Der Ton sollte widerspiegeln, was die Gäste an einem Aparthotel am meisten schätzen: Klarheit, Vertrauen und Wärme. Es gibt keine Rezeption, an der ein Fehltritt ausgeglichen werden kann, also muss Ihre schriftliche Kommunikation diesen Job erledigen.
Folgen Sie diesen Richtlinien:
Nicht jede Nachricht sollte manuell sein. Nicht jede Nachricht sollte automatisiert werden. Die richtige Balance spart Zeit und sorgt dafür, dass sich die Gäste trotzdem gut aufgehoben fühlen.
Verwenden Sie Automatisierung für zeitkritische oder sich wiederholende Nachrichten:
Diese Botschaften profitieren von Konsistenz. Durch die Automatisierung wird sichergestellt, dass sie jedes Mal zur richtigen Zeit gesendet werden.
Vermeiden Sie Automatisierung, wenn Kontext oder Emotion sind wichtig:
Diese Momente erfordern eine menschliche Reaktion. Gäste können eine generische Botschaft sofort erkennen — und wenn sie bereits frustriert sind, macht das alles noch schlimmer.
💡 Verwenden Sie Nachrichtenvorlagen als Grundlage und personalisieren Sie sie dann bei Bedarf. Dadurch wird die Reaktionszeit niedrig gehalten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
Wenn Ihr Betrieb wächst, wird es immer komplexer, die Kommunikation mit Gästen über alle Hotels und Kanäle hinweg konsistent zu halten.
Die richtigen technischen Lösungen können Ihnen helfen, reaktionsschnell zu bleiben, manuelle Arbeit zu reduzieren und sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird.
Hier sind die nützlichsten Arten von Tools für Betreiber von Aparthotels:
Die meisten modernen PMS-Plattformen verfügen über integrierte Messaging-Tools. Diese können Nachrichten vor der Ankunft und nach dem Check-out automatisieren und dynamische Details wie Gastnamen, Reisedaten und Zugangscodes abrufen.
Zu den beliebten Optionen gehören Mews, Guesty und Hostaway.
Diese wurden speziell für die Verwaltung der Reise des Gastes entwickelt — von der Buchung bis zur Bewertung. Einige Tools beinhalten Aufforderungen zur Bewertung von Bewertungen, Upselling-Funktionen und automatisierte Workflows zur Problemlösung.
Beispiele hierfür sind Duve, Operto und Enso Connect.
Plattformen für Immobilieninformationen wie Minut hilft Ihnen dabei, rechtzeitig kontextbezogene Nachrichten zu senden, wenn übermäßiger Lärm, Rauchen, Partyrisiken und Umweltrisiken festgestellt werden.
Anstatt auf eine Beschwerde von Gästen oder Nachbarn zu warten, können Sie sofort mit einer freundlichen, automatisierten Nachricht reagieren und dann bei Bedarf manuell weiterverfolgen.
Dies schafft eine nahtlose Brücke zwischen der Privatsphäre der Gäste und der Harmonie des Gebäudes.
Wenn du Inserate auf Airbnb-, Booking.com- und Direktseiten verwaltest, sind einheitliche Posteingänge unerlässlich. Diese Tools konsolidieren die Kommunikation, verhindern Verzögerungen und ermöglichen es dir, die Antwortzeiten plattformübergreifend zu verfolgen.
Suchen Sie nach Integrationen über Ihr PMS oder Tools wie Host Tools und Smartbnb.
Der beste Ansatz kombiniert Automatisierung mit klarer Verantwortung. Richten Sie Nachrichtenflüsse ein, die zuverlässig im Hintergrund ablaufen, aber immer eine Person zur Verfügung haben, wenn die Situation es erfordert.
Jeder Aufenthalt ist geprägt von Momenten, die entweder Vertrauen aufbauen oder für Reibung sorgen. In Aparthotels, wo sich die Gäste ausschließlich auf digitale Touchpoints verlassen, ist Kommunikation gefragt ist das Erlebnis.
Wenn Ihre Botschaft klar, zeitkritisch und menschlich ist:
Eine gut strukturierte Kommunikation verbessert die Zufriedenheit, sorgt für Wiederholungsbuchungen, senkt den Betriebsaufwand und stärkt Ihre Marke.
Eine starke Gästebotschaft sollte ein zentraler Bestandteil des Betriebs eines leistungsstarken Aparthotels sein.
