Todos os aparthotéis de maior sucesso têm uma coisa em comum: comunicação excepcional. Não apenas respostas rápidas, mas mensagens proativas e oportunas que dão confiança aos hóspedes desde a reserva até a finalização da compra.
Este guia explica como estruturar seu fluxo de mensagens, o que dizer em cada etapa da jornada do hóspede e como definir o tom certo.
Você também receberá modelos e dicas práticas para ajudá-lo a automatizar com cuidado, manter a consistência em grande escala e oferecer sempre uma experiência sem atritos.
Experiência de hóspede de apart-hotel é construído sobre clareza, velocidade e confiança. Em nenhum lugar isso é mais crítico do que em aparthotéis, onde a falta de uma recepção tradicional coloca a carga da comunicação diretamente nos canais digitais.
40% das avaliações negativas estão relacionados à comunicação deficiente — respostas atrasadas, instruções pouco claras ou falta de acompanhamento. Ao contrário dos hotéis, os aparthotéis geralmente operam com equipes mais enxutas e menos contato pessoal, o que significa cada mensagem precisa fazer um trabalho mais pesado.
As marcas que ganham avaliações de 5 estrelas criam consistentemente comunicação suave, proativa e sem atritos desde a reserva até a finalização da compra. Isso não significa mais mensagens — significa a mensagem certa na hora certa, usando o tom e as ferramentas certos.
Em 2025, os hóspedes esperam independência.
Na verdade, 73% dos viajantes agora preferem usar tecnologias de autoatendimento durante a estadia, incluindo check-in digital, acesso móvel ao quarto e fonte de suporte automatizada.
Para aparthotéis, essa mudança traz grandes vantagens: maior rotatividade, menos necessidades de pessoal no local e operações escaláveis em várias propriedades. Mas também introduz novos riscos: se a comunicação não for perfeita, a experiência do hóspede desmorona. Não há recepção para suavizar a aterrissagem.
O check-in automático não significa menos hospitalidade. Isso significa a hospitalidade deve ser incorporada em todas as interações automatizadas. Da confirmação da reserva às instruções de check-out, o tom, o horário e o conteúdo de suas mensagens precisam fazer com que o hóspede se sinta apoiado, mesmo quando não há ninguém fisicamente presente.
Cada mensagem perdida é uma oportunidade perdida. Os hóspedes nem sempre avisam quando algo não está claro. Em vez disso, eles deixarão uma avaliação de 3 estrelas.
As lacunas de comunicação mais comuns em aparthotéis são:
Dados da Expedia mostram que propriedades com notas de avaliação mais altas recebem 72% mais reservas na fonte média. Uma melhor comunicação é uma das alavancas mais fáceis de usar.
Um fluxo de mensagens claro e consistente é essencial. Ele mantém os hóspedes informados, reduz as perguntas recebidas e reforça a confiabilidade da sua marca.
Para aparthotéis, sua mensagem deve seguir um ciclo de vida simples de 4 estágios:
Esta é sua chance de criar confiança antes mesmo de o hóspede chegar. Você deve incluir:
Enviado 24 a 48 horas antes da chegada. Este é o mensagem mais crucial em todo o seu fluxo.
Você deve incluir:
Envie uma mensagem curta no dia seguinte ao check-in. Isso evita que os problemas não sejam relatados e mostra que você se importa.
Seja breve:
”Olá [Nome do hóspede], estou apenas verificando se tudo está indo bem. Informe-nos se precisar de alguma coisa durante a sua estadia.”
Essa única mensagem pode melhorar drasticamente os resultados da revisão e reduzir o feedback negativo.
Envie isso na noite anterior à partida ou na manhã do check-out.
Você deve incluir:
Esse fluxo estruturado prepara o terreno para a automação e garante todos os hóspedes recebem o mesmo alto padrão de serviço.
Cronometragem: Envie 24 a 48 horas antes do check-in
Propósito: Certifique-se de que o hóspede se sinta preparado e apoiado antes da chegada
Assunto: Sua estadia em [Nome da propriedade] — Detalhes da chegada
“Olá [nome do convidado],
Estamos ansiosos para hospedá-lo em [Nome da propriedade]! Sua estadia começa em [Data do check-in] e preparamos tudo para uma chegada tranquila.
Aqui estão os detalhes do seu check-in:
Reserve um momento para revisar as diretrizes de nossa casa: [Link ou breve resumo, por exemplo, horas de silêncio após as 22h]
Viaje bem e até breve,
[Seu nome ou nome da equipe da marca]
[Número de telefone ou link de mensagem]”
Cronometragem: Envie no dia da chegada, idealmente 2 a 4 horas antes do check-in
Propósito: Elimine qualquer atrito ou incerteza na porta
Assunto: Instruções de check-in para [Nome da propriedade]
”Olá [Nome do convidado],
Seu apartamento em [Nome da propriedade] estará pronto a partir de [Horário de check-in] de hoje.
Aqui está tudo o que você precisa para fazer o check-in sem problemas:
Lembre-se das regras da nossa casa:
[Versão curta — por exemplo, “As horas de silêncio começam às 22h. Sem festas ou convidados não registrados.”]
Aproveite sua estadia!
[Seu nome ou nome da equipe]”
Cronometragem: Pode ser enviado junto com as instruções de check-in ou separadamente mais tarde naquele dia
Propósito: Estabeleça limites sem parecer conflituoso
Assunto: Uma nota rápida sobre as regras da casa
”Olá [Nome do convidado],
Obrigado novamente por escolher [Nome da propriedade]. Apenas um rápido lembrete sobre as regras da nossa casa para garantir que todos tenham uma ótima estadia:
O prédio é residencial, portanto, manter as coisas em paz ajuda a evitar reclamações ou interrupções.
Se precisar de alguma coisa durante a sua estadia, basta responder a esta mensagem ou ligar para [Número de telefone].
Obrigado pela sua compreensão,
[Seu nome ou nome da equipe]”
Cronometragem: Envie na manhã seguinte à chegada ou no meio de uma estadia mais longa
Propósito: Evite que problemas não sejam relatados e mostre aos hóspedes que eles estão sendo atendidos
Assunto: Acabei de fazer o check-in — Como está tudo indo?
“Olá [nome do convidado],
Esperamos que você esteja se adaptando bem em [Nome da propriedade].
Basta fazer o check-in para ter certeza de que tudo está funcionando conforme o esperado. Se precisar de alguma coisa, como toalhas extras, dicas locais ou ajuda com o espaço, ficaremos felizes em ajudar.
Sinta-se à vontade para responder diretamente a esta mensagem ou ligar para [Número de telefone].
Aproveite o resto da sua estadia,
[Seu nome ou nome da equipe]”
Cronometragem: Envie dentro de 12 horas após a finalização da compra
Propósito: Receba avaliações positivas enquanto a experiência ainda está fresca
Assunto: Obrigado por ficar conosco
”Olá [Nome do convidado],
Obrigado novamente por se hospedar em [Nome da propriedade]. Esperamos que você tenha tido uma visita confortável e agradável.
Se você tiver um minuto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência deixando uma rápida avaliação aqui:
[Insira o link de avaliação — Airbnb, Booking.com, Google, etc.]
Seu feedback ajuda futuros hóspedes e significa muito para nós.
Obrigado mais uma vez,
[Seu nome ou nome da equipe]”
Uma comunicação clara e oportuna tem um impacto direto sobre satisfação e avaliações dos hóspedes. Mas não se trata apenas do que você diz — é como você diz. Essas dicas de tom de voz ajudam você a parecer confiante, humano e profissional em cada mensagem.
Seu O tom deve refletir o que os hóspedes mais valorizam em um apart-hotel: clareza, confiança e cordialidade. Não há recepção para amenizar um erro, então sua comunicação por escrito precisa fazer esse trabalho.
Siga estas diretrizes:
Nem toda mensagem deve ser manual. Nem todas as mensagens devem ser automatizadas. O equilíbrio certo economiza tempo e ainda faz com que os hóspedes se sintam bem cuidados.
Use a automação para mensagens temporais ou repetitivas:
Essas mensagens se beneficiam da consistência. Automatizá-los garante que eles sejam enviados sempre na hora certa.
Evite a automação quando questões de contexto ou emoção:
Esses momentos exigem uma resposta humana. Os hóspedes podem identificar uma mensagem genérica imediatamente — e se já estiverem frustrados, isso piora as coisas.
💡 Use modelos de mensagens como base e personalize quando necessário. Ele mantém o tempo de resposta baixo sem sacrificar a qualidade.
À medida que suas operações crescem, manter a comunicação com os hóspedes consistente em todas as propriedades e canais se torna mais complexo.
As soluções tecnológicas certas podem ajudar você a se manter responsivo, reduzir o trabalho manual e garantir que nenhuma mensagem seja perdida.
Aqui estão os tipos de ferramentas mais úteis para operadores de apart-hotéis:
A maioria das plataformas PMS modernas inclui ferramentas de mensagens integradas. Eles podem automatizar as mensagens de pré-chegada e pós-pagamento, obtendo detalhes dinâmicos, como nomes de hóspedes, datas e códigos de acesso.
As opções populares incluem Mews, Guesty e Hostaway.
Eles são projetados especificamente para gerenciar a viagem do hóspede, desde a reserva até a revisão. Algumas ferramentas incluem solicitações de revisão, recursos de venda adicional e fluxos de trabalho automatizados de resolução de problemas.
Os exemplos incluem Duve, Operto e Enso Connect.
Plataformas de insights imobiliários como Minut ajudam você a enviar mensagens contextuais e oportunas quando forem detectados ruídos excessivos, tabagismo, riscos para festas e riscos ambientais.
Em vez de esperar por uma reclamação de um hóspede ou vizinho, você pode agir imediatamente com uma mensagem amigável e automática e, em seguida, fazer o acompanhamento manualmente, se necessário.
Isso cria uma ponte perfeita entre a privacidade dos hóspedes e a harmonia do edifício.
Se você gerencia anúncios no Airbnb, Booking.com e sites diretos, caixas de entrada unificadas são essenciais. Essas ferramentas consolidam a comunicação, evitam atrasos e permitem monitorar o tempo de resposta em todas as plataformas.
Procure integrações por meio de seu PMS ou de ferramentas como Host Tools e Smartbnb.
A melhor abordagem combina automação com propriedade clara. Configure fluxos de mensagens que sejam executados de forma confiável em segundo plano, mas sempre tenha uma pessoa disponível quando a situação exigir.
Cada estadia é moldada por momentos que criam confiança ou atritos. Em aparthotéis, onde os hóspedes confiam inteiramente em pontos de contato digitais, comunicação é a experiência.
Quando suas mensagens são claras, urgentes e humanas:
Uma comunicação bem estruturada melhora a satisfação, gera reservas repetidas, reduz a sobrecarga operacional e fortalece sua marca.
Uma mensagem forte para os hóspedes deve ser uma parte essencial da administração de um apart-hotel de alto desempenho.
