Todos los apartahoteles más exitosos tienen algo en común: comunicación excepcional. No solo respuestas rápidas, sino también mensajes proactivos y oportunos que brindan confianza a los huéspedes desde la reserva hasta la salida.
Esta guía explica cómo estructurar el flujo de mensajes, qué decir en cada etapa del viaje del huésped y cómo lograr el tono correcto.
También recibirá plantillas y consejos prácticos que le ayudarán a automatizar con cuidado, mantener la coherencia a escala y ofrecer una experiencia fluida en todo momento.
Experiencia para huéspedes de apartahoteles está construido sobre la claridad, la rapidez y la confianza. En ningún lugar es más crítico que en los apartahoteles, donde la falta de una recepción tradicional hace que la carga de la comunicación recaiga directamente en los canales digitales.
40% de reseñas negativas están relacionados con una comunicación deficiente: respuestas tardías, instrucciones poco claras o falta de seguimiento. A diferencia de los hoteles, los apartahoteles suelen operar con equipos más reducidos y con menos contacto en persona, lo que significa cada mensaje necesita hacer más trabajo pesado.
Las marcas que obtienen reseñas de 5 estrellas crean constantemente comunicación fluida, proactiva y sin fricciones desde la reserva hasta la salida. Eso no significa más mensajes, sino el mensaje correcto en el momento adecuado, con el tono y las herramientas adecuados.
En 2025, los huéspedes esperan independencia.
De hecho, 73% de los viajeros ahora prefieren usar tecnologías de autoservicio durante su estancia, incluido el registro digital, el acceso a la habitación móvil y la fuente de asistencia automatizada.
Para los apartahoteles, este cambio ofrece importantes ventajas: una rotación más rápida, menos necesidades de personal in situ y operaciones escalables en múltiples propiedades. Pero también introduce nuevos riesgos: si la comunicación no es fluida, la experiencia del huésped se desmorona. No hay recepción para suavizar el rellano.
El registro automático no significa menos hospitalidad. Significa la hospitalidad tiene que estar integrada en cada interacción automatizada. Desde la confirmación de la reserva hasta las instrucciones de salida, el tono, el momento y el contenido de tus mensajes deben hacer que el huésped se sienta apoyado, incluso cuando no haya nadie físicamente presente.
Cada mensaje perdido es una oportunidad perdida. Los huéspedes no siempre te avisarán cuando algo no esté claro. En su lugar, dejarán una valoración de 3 estrellas.
Las brechas de comunicación más comunes en los apartahoteles son:
Los datos de Expedia muestran que los hoteles con puntuaciones más altas reciben un 72% más de reservas en promedio fuente. Una mejor comunicación es una de las palancas más fáciles de utilizar.
Es fundamental contar con un flujo de mensajes claro y coherente. Mantiene a los huéspedes informados, reduce las preguntas entrantes y refuerza la fiabilidad de su marca.
En el caso de los apartahoteles, los mensajes deben seguir un ciclo de vida sencillo de 4 etapas:
Esta es tu oportunidad de generar confianza incluso antes de que llegue el huésped. Debes incluir:
Enviado de 24 a 48 horas antes de la llegada. Este es el mensaje más crucial en todo tu flujo.
Debes incluir:
Envía un mensaje corto el día después del check-in. Esto evita que los problemas no se denuncien y demuestra que te preocupas por ellos.
Sea breve:
»Hola [nombre del huésped], acabo de registrarme para ver si todo va bien. Háganos saber si necesita algo durante su estancia».
Este mensaje puede mejorar drásticamente los resultados de las revisiones y reducir los comentarios negativos.
Enviar esto la noche anterior a la salida o la mañana de la salida.
Debes incluir:
Este flujo estructurado sienta las bases para la automatización y garantiza todos los huéspedes reciben el mismo alto nivel de servicio.
Sincronización: Enviar de 24 a 48 horas antes de la entrada
Finalidad: Asegúrese de que el huésped se sienta preparado y apoyado antes de su llegada
Asunto: Su estancia en [Nombre de la propiedad] — Detalles de la llegada
«Hola [nombre del huésped],
¡Esperamos recibirlo en [Nombre de la propiedad]! Tu estancia comienza el [fecha de entrada] y lo hemos preparado todo para que llegues sin problemas.
Estos son los detalles de su registro:
Tómese un momento para revisar las pautas de nuestra casa: [Enlace o breve resumen, por ejemplo, horas de silencio después de las 10 p.m.]
Buen viaje y hasta pronto,
[Tu nombre o el nombre del equipo de la marca]
[Número de teléfono o enlace de mensaje]»
Sincronización: Envíelo el día de llegada, idealmente de 2 a 4 horas antes del check-in
Finalidad: Elimine cualquier fricción o incertidumbre en la puerta
Asunto: Instrucciones de registro para [nombre de la propiedad]
»Hola [Nombre del huésped]:
Tu apartamento en [Nombre de la propiedad] estará listo a partir de la [hora de entrada] de hoy.
Aquí tienes todo lo que necesitas para registrarte sin problemas:
Recuerde las reglas de nuestra casa:
[Versión corta: por ejemplo, «Las horas tranquilas comienzan a las 10 p.m. No se admiten fiestas ni invitados no registrados».]
¡Disfrute de su estancia!
[Tu nombre o nombre del equipo]»
Sincronización: Se pueden enviar junto con las instrucciones de registro o por separado más tarde ese mismo día
Finalidad: Establece límites sin parecer conflictivo
Asunto: Una nota rápida sobre las reglas de la casa
»Hola [Nombre del huésped]:
Gracias de nuevo por elegir [Nombre de la propiedad]. Solo un recordatorio rápido sobre las reglas de nuestra casa para asegurarnos de que todos disfruten de una excelente estadía:
El edificio es residencial, por lo que mantener las cosas en paz ayuda a evitar quejas o interrupciones.
Si necesitas algo durante tu estancia, solo tienes que responder a este mensaje o llamarnos al [Número de teléfono].
Gracias por su comprensión,
[Tu nombre o nombre del equipo]»
Sincronización: Envíelo a la mañana siguiente a la llegada o a mitad de una estancia más larga
Finalidad: Evita que los problemas no se denuncien y demuestra a los huéspedes que están siendo atendidos
Asunto: Acabo de registrarme, ¿cómo va todo?
«Hola [nombre del huésped],
Esperamos que se esté adaptando bien a [Nombre de la propiedad].
Solo me estoy registrando para asegurarme de que todo funciona como se esperaba. Si necesitas algo (toallas adicionales, consejos locales o ayuda con el espacio), estaremos encantados de ayudarte.
No dudes en responder directamente a este mensaje o llamarnos al [Número de teléfono].
Disfrute del resto de su estancia
[Tu nombre o nombre del equipo]»
Sincronización: Enviar dentro de las 12 horas posteriores al pago
Finalidad: Recibirá críticas positivas mientras la experiencia aún esté fresca
Asunto: Gracias por quedarse con nosotros
»Hola [Nombre del huésped]:
Gracias de nuevo por hospedarte en [Nombre de la propiedad]. Esperamos que haya tenido una visita cómoda y agradable.
Si tienes un minuto, te agradeceríamos que compartieras tu experiencia dejando un breve comentario aquí:
[Insertar enlace de reseña: Airbnb, Booking.com, Google, etc.]
Tus comentarios ayudan a los futuros huéspedes y significan mucho para nosotros.
Gracias de nuevo,
[Tu nombre o nombre del equipo]»
Una comunicación clara y oportuna tiene un impacto directo en satisfacción y comentarios de los huéspedes. Pero no se trata solo de lo que dices, sino de cómo lo dices. Estos consejos sobre el tono de voz te ayudan a parecer seguro, humano y profesional en cada mensaje.
Tu el tono debe reflejar lo que los huéspedes valoran más en un aparthotel: claridad, confianza y calidez. No hay servicio de recepción que pueda solucionar un error, por lo que su comunicación escrita tiene que cumplir ese objetivo.
Siga estas pautas:
No todos los mensajes deben ser manuales. No todos los mensajes deben automatizarse. El equilibrio adecuado ahorra tiempo y, al mismo tiempo, hace que los huéspedes se sientan atendidos.
Usa la automatización para mensajes repetitivos o de tiempo crítico:
Estos mensajes se benefician de la coherencia. Al automatizarlos, se garantiza que se envíen siempre en el momento adecuado.
Evite la automatización cuando el contexto o la emoción importan:
Estos momentos exigen una respuesta humana. Los huéspedes pueden detectar un mensaje genérico de inmediato y, si ya están frustrados, eso empeora las cosas.
💡 Usa plantillas de mensajes como base y personalízalas cuando sea necesario. Mantiene un tiempo de respuesta bajo sin sacrificar la calidad.
A medida que sus operaciones crecen, mantener una comunicación uniforme con los huéspedes en todas las propiedades y canales se vuelve más complejo.
Las soluciones tecnológicas adecuadas pueden ayudarlo a mantener la capacidad de respuesta, reducir el trabajo manual y garantizar que no se pierda ningún mensaje.
Estos son los tipos de herramientas más útiles para los operadores de apartahoteles:
La mayoría de las plataformas PMS modernas incluyen herramientas de mensajería integradas. Estas pueden automatizar los mensajes antes de la llegada y después de la salida, introduciendo detalles dinámicos como los nombres de los huéspedes, las fechas y los códigos de acceso.
Las opciones populares incluyen Mews, Guesty y Hostaway.
Están diseñados específicamente para gestionar el viaje del huésped, desde la reserva hasta la valoración. Algunas herramientas incluyen las instrucciones de revisión, las funciones de venta adicional y los flujos de trabajo automatizados para la resolución de problemas.
Algunos ejemplos son Duve, Operto y Enso Connect.
Plataformas de información inmobiliaria como Minut le ayudan a enviar mensajes contextuales y oportunos cuando se detectan riesgos excesivos de ruido, tabaquismo, fiestas y riesgos ambientales.
En lugar de esperar a recibir la queja de un huésped o un vecino, puedes actuar de inmediato con un mensaje automático y amistoso y, si es necesario, hacer un seguimiento manual.
Esto crea un puente perfecto entre la privacidad de los huéspedes y la construcción de la armonía.
Si gestionas anuncios en Airbnb, Booking.com y sitios directos, las bandejas de entrada unificadas son fundamentales. Estas herramientas consolidan la comunicación, evitan demoras y te permiten hacer un seguimiento del tiempo de respuesta en todas las plataformas.
Busca integraciones a través de tu PMS o de herramientas como Host Tools y Smartbnb.
El mejor enfoque combina la automatización con una propiedad clara. Configure flujos de mensajes que se ejecuten de forma fiable en segundo plano, pero siempre tenga a una persona disponible cuando la situación lo requiera.
Cada estancia está determinada por momentos que generan confianza o generan fricción. En los apartahoteles, donde los huéspedes confían completamente en los puntos de contacto digitales y la comunicación es la experiencia.
Cuando tus mensajes son claros, urgentes y humanos:
La comunicación bien estructurada mejora la satisfacción, impulsa la repetición de las reservas, reduce los gastos operativos y fortalece la marca.
Los mensajes contundentes para los huéspedes deben ser una parte fundamental de la gestión de un apartahotel de alto rendimiento.
