Gli aparthotel di maggior successo hanno tutti una cosa in comune: comunicazione eccezionale. Non solo risposte rapide, ma messaggi proattivi e tempestivi che danno sicurezza agli ospiti dalla prenotazione al check-out.
Questa guida spiega come strutturare il flusso di messaggi, cosa dire in ogni fase del percorso dell'ospite e come usare il tono giusto.
Riceverai anche modelli e suggerimenti pratici per aiutarti ad automatizzare con cura, rimanere coerente su larga scala e offrire sempre un'esperienza senza intoppi.
Esperienza degli ospiti dell'aparthotel è costruito sulla chiarezza, la velocità e la fiducia. In nessun luogo questo è più critico che negli aparthotel, dove la mancanza di una reception tradizionale pone l'onere della comunicazione direttamente sui canali digitali.
40% delle recensioni negative sono legati a una comunicazione scadente: risposte ritardate, istruzioni poco chiare o mancanza di follow-up. A differenza degli hotel, gli aparthotel spesso operano con team più snelli e meno contatti di persona, il che significa ogni messaggio deve fare un lavoro più pesante.
I marchi che ottengono recensioni a 5 stelle creano costantemente comunicazione fluida, proattiva e senza attriti dalla prenotazione al check-out. Ciò non significa più messaggi: significa il messaggio giusto al momento giusto, con il tono e gli strumenti giusti.
Nel 2025, gli ospiti si aspettano l'indipendenza.
Infatti, 73% dei viaggiatori ora preferiscono utilizzare tecnologie self-service durante il soggiorno, incluso il check-in digitale, l'accesso alla camera mobile e la fonte di supporto automatica.
Per gli aparthotel, questo cambiamento offre grandi vantaggi: turnover più rapido, minore necessità di personale in loco e operazioni scalabili su più proprietà. Ma introduce anche nuovi rischi: se la comunicazione non è perfetta, l'esperienza dell'ospite va a rotoli. Non c'è una reception per ammorbidire l'atterraggio.
Il check-in automatico non significa meno ospitalità. Significa l'ospitalità deve essere integrata in ogni interazione automatizzata. Dalla conferma della prenotazione alle istruzioni per il check-out, il tono, la tempistica e il contenuto dei tuoi messaggi devono far sentire l'ospite supportato, anche quando non c'è nessuno fisicamente.
Ogni messaggio perso è un'occasione persa. Gli ospiti non ti diranno sempre quando qualcosa non è chiaro. Lasceranno invece una recensione a 3 stelle.
Le lacune comunicative più comuni negli aparthotel sono:
I dati di Expedia mostrano che le strutture con un punteggio di recensioni più alto ricevono il 72% in più di prenotazioni sulla fonte media. Una migliore comunicazione è una delle leve più facili da usare.
Un flusso di messaggi chiaro e coerente è essenziale. Mantiene informati gli ospiti, riduce le domande in entrata e rafforza l'affidabilità del tuo marchio.
Per gli aparthotel, i tuoi messaggi devono seguire un ciclo di vita semplice in 4 fasi:
Questa è la tua occasione per creare fiducia prima ancora che l'ospite arrivi. Dovresti includere:
Inviato da 24 a 48 ore prima dell'arrivo. Questa è la messaggio più cruciale in tutto il tuo flusso.
Dovresti includere:
Inviate un breve messaggio il giorno dopo il check-in. Questo evita che i problemi non vengano segnalati e dimostra che ci tieni.
Sii breve:
»Salve [Nome ospite], sto facendo il check-in per vedere se tutto va bene. Fateci sapere se avete bisogno di qualcosa durante il vostro soggiorno».
Questo messaggio può migliorare notevolmente i risultati delle recensioni e ridurre il feedback negativo.
Invia questo la sera prima della partenza o la mattina del check-out.
Dovresti includere:
Questo flusso strutturato pone le basi per l'automazione e assicura ogni ospite ottiene lo stesso elevato standard di servizio.
Tempistica: Invia da 24 a 48 ore prima del check-in
Scopo: Assicurati che l'ospite si senta preparato e supportato prima dell'arrivo
Oggetto: Il tuo soggiorno presso [Nome della struttura] — Dettagli sull'arrivo
«Salve [nome dell'ospite],
Non vediamo l'ora di ospitarti presso [Nome della proprietà]! Il tuo soggiorno inizia il [Data di check-in] e abbiamo preparato tutto per un arrivo senza intoppi.
Ecco i dettagli del check-in:
Dedica un momento alla revisione delle nostre linee guida sulla casa: [Link o breve riepilogo, ad esempio ore di silenzio dopo le 22:00]
Buon viaggio e a presto,
[Il tuo nome o il nome del team del marchio]
[Numero di telefono o link al messaggio]»
Tempistica: Invia il giorno dell'arrivo, idealmente da 2 a 4 ore prima del check-in
Scopo: Elimina qualsiasi attrito o incertezza sulla porta
Oggetto: Istruzioni per il check-in per [Nome proprietà]
»Salve [Nome dell'ospite],
Il tuo appartamento presso [Nome proprietà] è pronto a partire dal [Orario di check-in] di oggi.
Ecco tutto ciò di cui hai bisogno per effettuare il check-in senza problemi:
Ricorda le nostre regole della casa:
[Versione breve, ad esempio, «Le ore tranquille iniziano alle 22:00. Nessuna festa o ospite non registrato.]
Goditi il tuo soggiorno!
[Il tuo nome o il nome della squadra]»
Tempistica: Può essere inviato insieme alle istruzioni per il check-in o separatamente più tardi quel giorno
Scopo: Stabilisci dei limiti senza sembrare conflittuale
Oggetto: Una breve nota sulle regole della casa
»Salve [Nome dell'ospite],
Grazie ancora per aver scelto [Nome proprietà]. Basta un breve promemoria sulle nostre regole della casa per assicurarci che tutti trascorrano un ottimo soggiorno:
L'edificio è residenziale, quindi mantenere la tranquillità aiuta a evitare reclami o interruzioni.
Se hai bisogno di qualcosa durante il tuo soggiorno, rispondi a questo messaggio o chiamaci al [Numero di telefono].
Grazie per la comprensione,
[Il tuo nome o il nome della squadra]»
Tempistica: Invia la mattina dopo l'arrivo o a metà di un soggiorno più lungo
Scopo: Evita che i problemi non vengano segnalati e mostra agli ospiti che sono assistiti
Oggetto: Sto solo facendo il check-in: come va?
«Salve [nome dell'ospite],
Ci auguriamo che ti stia ambientando bene in [Nome della proprietà].
Basta fare il check-in per assicurarmi che tutto funzioni come previsto. Se hai bisogno di qualcosa, ad esempio asciugamani extra, consigli locali o assistenza per lo spazio, saremo lieti di aiutarti.
Non esitate a rispondere direttamente a questo messaggio o chiamateci al [Numero di telefono].
Goditi il resto del tuo soggiorno,
[Il tuo nome o il nome della squadra]»
Tempistica: Invia entro 12 ore dal checkout
Scopo: Richiedi recensioni positive mentre l'esperienza è ancora fresca
Oggetto: Grazie per essere rimasti con noi
»Salve [Nome dell'ospite],
Grazie ancora per aver soggiornato presso [Nome della proprietà]. Ci auguriamo che abbiate trascorso una visita confortevole e piacevole.
Se hai un minuto, ti saremmo davvero grati se potessi condividere la tua esperienza lasciando una breve recensione qui:
[Inserisci il link della recensione: Airbnb, Booking.com, Google, ecc.]
Il tuo feedback aiuta i futuri ospiti e significa molto per noi.
Grazie ancora,
[Il tuo nome o il nome della squadra]»
Una comunicazione chiara e tempestiva ha un impatto diretto su soddisfazione degli ospiti e recensioni. Ma non si tratta solo di quello che dici, ma di come lo dici. Questi suggerimenti sul tono di voce ti aiutano a sembrare sicuro, umano e professionale in ogni messaggio.
Il tuo il tono dovrebbe riflettere ciò che gli ospiti apprezzano di più in un aparthotel: chiarezza, fiducia e calore. Non c'è una reception che possa ovviare a un errore, quindi la tua comunicazione scritta deve fare il suo lavoro.
Segui queste linee guida:
Non tutti i messaggi devono essere manuali. Non tutti i messaggi devono essere automatizzati. Il giusto equilibrio fa risparmiare tempo e allo stesso tempo fa sentire gli ospiti accuditi.
Usa l'automazione per messaggi ripetitivi o con tempistiche critiche:
Questi messaggi traggono vantaggio dalla coerenza. L'automazione garantisce che vengano inviati al momento giusto, ogni volta.
Evita l'automazione quando il contesto o l'emozione sono importanti:
Questi momenti richiedono una risposta umana. Gli ospiti possono individuare immediatamente un messaggio generico e, se sono già frustrati, la situazione peggiora.
💡 Usa i modelli di messaggio come base, quindi personalizzali quando necessario. Mantiene bassi i tempi di risposta senza sacrificare la qualità.
Man mano che le tue operazioni crescono, mantenere la comunicazione con gli ospiti coerente tra le strutture e i canali diventa più complesso.
Le giuste soluzioni tecnologiche possono aiutarti a rimanere reattivo, ridurre il lavoro manuale e garantire che nessun messaggio venga perso.
Ecco i tipi di strumenti più utili per i gestori di aparthotel:
La maggior parte delle piattaforme PMS moderne include strumenti di messaggistica integrati. Questi possono automatizzare i messaggi prima dell'arrivo e dopo il check-out, inserendo dettagli dinamici come nomi degli ospiti, date e codici di accesso.
Le opzioni più popolari includono Mews, Guesty e Hostaway.
Sono progettati specificamente per gestire il viaggio dell'ospite, dalla prenotazione alla recensione. Alcuni strumenti includono richieste di revisione, funzionalità di upselling e flussi di lavoro automatizzati per la risoluzione dei problemi.
Gli esempi includono Duve, Operto ed Enso Connect.
Piattaforme di analisi immobiliare come Minut ti aiutano a inviare messaggi tempestivi e contestuali quando vengono rilevati rumori eccessivi, fumo, rischi per le feste e rischi ambientali.
Invece di aspettare il reclamo di un ospite o di un vicino, puoi agire immediatamente con un messaggio amichevole e automatico, quindi rispondere manualmente se necessario.
Questo crea un ponte perfetto tra la privacy degli ospiti e l'armonia degli edifici.
Se gestisci annunci su Airbnb, Booking.com e siti diretti, le caselle di posta unificate sono essenziali. Questi strumenti consolidano la comunicazione, prevengono i ritardi e consentono di tenere traccia dei tempi di risposta su tutte le piattaforme.
Cerca integrazioni tramite il tuo PMS o strumenti come Host Tools e Smartbnb.
L'approccio migliore combina l'automazione con una chiara proprietà. Imposta flussi di messaggi che funzionino in modo affidabile in background, ma che disponga sempre di una persona disponibile quando la situazione lo richiede.
Ogni soggiorno è caratterizzato da momenti che creano fiducia o creano attriti. Negli aparthotel, dove gli ospiti si affidano interamente ai touchpoint digitali e alla comunicazione è l'esperienza.
Quando i tuoi messaggi sono chiari, sensibili al fattore tempo e umani:
Una comunicazione ben strutturata migliora la soddisfazione, incrementa le prenotazioni ripetute, riduce i costi operativi e rafforza il marchio.
Una messaggistica efficace per gli ospiti dovrebbe essere una parte fondamentale della gestione di un aparthotel ad alte prestazioni.
