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Margot Schmorak a quitté son poste en stratégie d'entreprise pour fonder Hostfully, un système de gestion immobilière qui équipe aujourd'hui plus de 50 000 logements de location saisonnière dans le monde.
Sa motivation ? Elle voulait travailler sur un projet où elle pourrait vraiment voir la différence qu'elle faisait, et les petites entreprises lui semblaient le bon point de départ.
Ce qu'elle n'avait pas prévu, c'était d'entrer dans un secteur au bord d'une transformation majeure.
En 2015, quand Hostfully a démarré, l'idée d'un logiciel vertical dédié à la location saisonnière était encore nouvelle. Les API d'Airbnb et de Booking.com commençaient tout juste à être disponibles. Les gestionnaires immobiliers bricolaient avec Salesforce et HubSpot pour faire tourner leurs opérations. L'infrastructure n'existait tout simplement pas encore.
Hostfully est devenue l'une des principales plateformes du secteur, et ce n'est pas un hasard. L'entreprise y est parvenue en se concentrant sans relâche sur la résolution de vrais problèmes pour de vrais opérateurs.
Voici ce que Margot a appris en créant un logiciel pour un secteur qui se cherche encore.
Quand Hostfully a démarré, la location courte durée était encore vue comme une « activité artisanale ». Vous pouviez mettre un logement sur Airbnb, faire un ménage minimal et récolter quand même cinq étoiles. Les voyageurs étaient simplement contents d'avoir une alternative aux hôtels.
Ce monde-là a disparu.
« Les gens attendent une qualité de niveau hôtelier dans l'expérience de réservation, de séjour et de communication avec une location courte durée », explique Margot. « Tout doit fonctionner parfaitement. Les gestionnaires ont besoin de meilleurs logiciels, de meilleures intégrations, ils doivent ouvrir l'application, obtenir l'information tout de suite et pouvoir répondre à la demande d'un voyageur immédiatement. »
Le changement s'est fait progressivement, puis d'un coup. Autour de 2016-2018, trois éléments ont convergé :
Hostfully était au bon endroit au bon moment, mais cela n'a pas rendu les choses faciles pour autant.
Entre 2018 et 2019, on avait l'impression qu'un nouveau système de gestion immobilière sortait chaque semaine. Les salons professionnels débordaient de concurrents. Margot se souvient s'être dit : « Il y a 50 PMS différents ici. Comment allons-nous bien pouvoir nous en sortir ? »
La réponse n'était ni une stratégie géniale ni une fonctionnalité imbattable. C'était quelque chose de plus simple : « Nous tenons énormément à nos clients et nous tenons à faire tourner une bonne entreprise », dit Margot. « Le fait de travailler chez Hostfully est très agréable pour tous ceux qui y travaillent. Nous aimons vraiment notre travail. Je pense que c'est ce qui nous a maintenus dans la course. »
Pendant que des concurrents s'épuisaient ou tombaient à court de financement, Hostfully continuait à construire. L'entreprise est devenue un partenaire privilégié des grandes OTA. Elle a obtenu des financements institutionnels. Et peu à peu, le marché s'est consolidé autour d'une poignée de leaders, Hostfully parmi eux.
La leçon ? Sur un marché saturé, l'excellence opérationnelle et l'attention portée au client comptent plus que le fait d'être le premier ou le plus tape-à-l'œil.
Le secteur entre dans ce que Margot appelle « un chapitre plus exigeant ». Les attentes des voyageurs ont profondément changé et il ne suffit plus d'offrir un logement propre avec un code de boîte à clés. Les voyageurs attendent désormais :
« Il fut un temps où les gens étaient ravis de voir des fonctions de base dans un PMS, simplement contents de voir plusieurs réservations sur un même calendrier », note Margot. « Aujourd'hui, chaque réservation doit contenir toutes les informations détaillées et interagir parfaitement avec toutes les autres données du système de gestion. »
L'IA a accéléré ce changement. Quand les voyageurs peuvent obtenir des réponses instantanées et précises via ChatGPT, ils attendent la même chose des gestionnaires. La barre monte sans cesse.
Pour des éditeurs de logiciels comme Hostfully, cela veut dire que tout doit tourner à plein régime. Fini le « assez bon ». Finies les solutions de contournement manuelles. Le système doit fonctionner, à chaque fois, pour chaque voyageur.
L'une des questions les plus fréquentes que se posent les gestionnaires : dois-je miser sur les annonces OTA ou construire mon propre site de réservation directe ?
La réponse de Margot est d'un pragmatisme rafraîchissant : les deux stratégies peuvent marcher, selon votre modèle économique.
L'approche centrée sur les OTA fonctionne bien pour les gestionnaires disposant d'un réseau de logements où la marque compte moins que la constance et la simplicité. Vous optimisez pour le volume et l'efficacité opérationnelle.
L'approche de la réservation directe a du sens quand vous voulez une marque différenciée et que vous êtes prêt à investir dans le marketing. Vous gagnerez davantage par réservation (pas de commissions OTA), mais il faudra générer votre propre trafic.
La plus grande erreur ? Sous-estimer la quantité de marketing nécessaire pour faire fonctionner les réservations directes.
« Nous avons vu des gestionnaires investir beaucoup d'argent dans un site de réservation directe pour découvrir ensuite qu'il fallait investir encore plus d'argent dans la stratégie marketing », explique Margot. « Mais si vous avez un moteur qui travaille pour vous, vous pouvez attirer le bon type de voyageurs vers votre logement, probablement d'un peu meilleure qualité, et vous obtenez plus de revenus par réservation. »
L'approche de Hostfully consiste à soutenir les deux. L'entreprise s'intègre en profondeur avec Airbnb, Vrbo, Booking.com et Google, tout en proposant des outils pour la réservation directe.
Voici un fait surprenant : les clients de Hostfully demandent parfois à parler à l'IA plutôt qu'à un agent d'assistance humain.
Pourquoi ? « Un outil d'IA va pouvoir assimiler une nouvelle documentation d'aide et les informations sur le lancement de nouvelles fonctionnalités plus vite qu'un humain », dit Margot. « Donc dans certains cas, il va donner une meilleure réponse. »
Mais cela ne veut pas dire que les humains sont dépassés. Chez Hostfully, l'IA gère le volume pendant que les humains se concentrent sur le contrôle qualité, l'entraînement de l'IA et le traitement des cas complexes. L'IA, c'est essentiellement l'équipe d'assistance au meilleur de sa forme : patiente, précise et jamais fatiguée.
Le même principe s'applique à la communication avec les voyageurs. L'IA peut traiter la plupart des questions courantes à partir du contenu des guides numériques, en adoptant le ton et le style du gestionnaire. Quand une situation demande une intervention humaine, elle est transmise. Beaucoup de voyageurs ne font jamais la différence, et c'est très bien ainsi.
L'IA vaut ce que vaut la manière dont vous la formez. L'équipe de Hostfully utilise le contenu des guides numériques pour alimenter les réponses automatisées — des consignes d'arrivée aux recommandations de restaurants locaux. L'IA apprend le ton du gestionnaire et s'adapte en conséquence.
« Nous avons vraiment réfléchi à la manière d'utiliser le contenu de nos guides numériques pour orienter les réponses qu'un gestionnaire voudra donner, jusqu'au ton qu'il emploiera dans ses conversations avec les voyageurs », explique Margot.
Le résultat ? Des réponses plus rapides, une communication plus cohérente, et des gestionnaires qui peuvent se concentrer sur les problèmes qui demandent vraiment un jugement humain.
Quand on lui demande à quoi les gestionnaires devraient réfléchir pour les cinq prochaines années, sa réponse a de quoi surprendre : l'espace physique.
« Le logiciel va devenir de plus en plus banalisé », dit-elle. « L'expérience physique doit s'élever au même niveau que le reste. »
Cela signifie :
Sur ce dernier point, Margot voit une opportunité majeure. Aujourd'hui, la planification d'un voyage est morcelée. Vous réservez votre logement à un endroit, cherchez des restaurants à un autre, organisez le transport séparément. Mais l'IA peut coordonner tout cela d'un seul tenant.
« Les outils logiciels de notre secteur doivent mieux gérer cela », dit Margot. Elle expérimente la création d'itinéraires assistée par IA pour les voyages en famille, en demandant à l'IA de tenir compte des heures de sieste, des activités adaptées aux enfants, des options de transport en commun et des horaires d'ouverture, le tout en même temps.
« Ce ne sont que des données structurées », explique-t-elle. « L'IA peut consulter une API Google Places et savoir quand les lieux sont ouverts, si c'est adapté aux enfants, si c'est bon pour le déjeuner ou le dîner, quels sont les horaires, combien ça coûte, où c'est situé, si on peut s'y rendre en transport en commun. Tout cela est en réalité très facile à gérer pour une IA. »
Les gestionnaires qui trouveront comment intégrer ce type de planification de voyage à leur offre auront un avantage considérable.
Si Margot pouvait tout recommencer, que ferait-elle différemment ?
Ce ne sont pas des révélations révolutionnaires, mais c'est le genre de sagesse durement acquise qui ne vient que du fait d'avoir vraiment construit quelque chose sur près d'une décennie.
Ce qui frappe le plus dans l'approche de Margot, c'est l'absence de battage. Elle ne parle pas de disruption ni de tout révolutionner. Elle se concentre plutôt sur la résolution de vrais problèmes pour de vrais opérateurs, et le fait d'une manière qui tienne sur le long terme. Cela veut dire tenir à ses clients, faire tourner une bonne entreprise et accepter de persévérer quand le marché devient saturé.
90 % des alertes de surveillance sonore s'arrêtent après la première notification, parce que la plupart des voyageurs ne se rendent pas compte du bruit qu'ils font. Le même principe vaut pour la création de logiciels : la plupart des problèmes ne sont pas spectaculaires. Ils sont juste tenaces. Et les entreprises qui gagnent sont celles qui reviennent chaque jour pour les résoudre.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont la technologie peut soutenir la sécurité et l'efficacité opérationnelle dans la gestion immobilière ?
