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Quand Jack Bowcott a fait ses premiers pas dans le secteur des technologies pour l'hôtellerie, il développait une application de rencontre pour routards. Ce point de départ atypique allait finalement le conduire à fonder Goki, une entreprise qui a traité plus de 100 millions d'ouvertures de porte par clé mobile, puis Portal, une plateforme qui repense la façon dont les bâtiments eux-mêmes fonctionnent dans un monde de plus en plus numérique.
Passer d'un réseau social pour voyageurs à un pionnier de l'accès invité pensé pour le mobile en dit long sur l'innovation : les meilleures solutions naissent souvent là où on ne les attend pas. Ce qui a commencé comme un outil marketing pour encourager les téléchargements d'application est devenu une plateforme complète répondant à l'un des défis les plus tenaces de l'hôtellerie : la friction entre le commerce numérique et l'accès physique.
Aujourd'hui, Jack s'attaque à un défi encore plus grand : moderniser l'infrastructure des bâtiments eux-mêmes pour répondre aux attentes d'un monde qui réclame de plus en plus des expériences fluides et numériques d'abord, sans sacrifier la dimension humaine qui fait le charme de l'hôtellerie.
L'histoire des origines de Goki est tout sauf classique. L'entreprise a démarré comme une application façon « Tinder pour voyageurs », conçue pour aider les routards à entrer en contact avec d'autres personnes séjournant dans la même auberge. Elle proposait une fonction de check-in mobile, mais ce n'était pas le produit : c'était simplement une astuce pour éviter de payer des publicités Facebook et générer des téléchargements.
« Au départ, on encourageait les routards à être plus sociables, mais on a vite découvert un plafond bien plus haut », explique Jack. « Le vrai problème n'était pas de ce côté-ci du comptoir, du côté des voyageurs à la réception. Il était en réalité de l'autre côté. »
En observant le personnel des auberges répéter les mêmes tâches jour après jour, Jack et son équipe ont compris que l'efficacité opérationnelle était un problème bien plus intéressant que d'aider des routards déjà sociables à se rencontrer. Cette observation a fait naître une question de fond : à quoi ressemble le parcours complet d'un voyageur, et comment la technologie peut-elle éliminer les frictions à chaque étape ?
La réponse imposait de boucler la boucle entre le check-in, le paiement et la remise des clés, le tout avant l'arrivée. Cette vision a conduit à des échanges avec Design and Industry, une agence de design industriel connue pour des projets allant des sous-marins des expéditions de James Cameron sur le Titanic aux barbecues de Heston Blumenthal.
Goki s'est transformée en une plateforme complète couvrant trois volets clés de l'automatisation hôtelière : le check-in des voyageurs, l'accès aux chambres et la communication pendant le séjour. Le système traite désormais plus de quatre millions d'ouvertures de porte chaque mois dans des hôtels du monde entier. Mais à mesure que l'entreprise grandissait, ses limites devenaient tout aussi visibles.
La contrainte matérielle s'est révélée le principal frein à la croissance. La fabrication, la gestion des stocks, l'expédition et l'installation sont des opérations qui exigent beaucoup de capital et ne se développent pas comme le fait un logiciel. Chaque serrure coûte entre 750 et 1 000 dollars, ce qui transforme le déploiement dans un hôtel de 500 chambres en une décision à un demi-million de dollars.
La demande des marchés voisins tirait sans cesse l'entreprise dans de nouvelles directions. Les gestionnaires de résidences étudiantes, les promoteurs de logements locatifs et d'autres types de biens rencontraient les mêmes problèmes de fond : serrures anciennes, fragmentation et expériences utilisateur médiocres. Mais le produit de Goki, centré sur l'hôtellerie, ne répondait pas tout à fait à leurs besoins.
Ces contraintes ont donné naissance à Portal, une plateforme qui se concentre uniquement sur l'infrastructure d'accès et fonctionne avec n'importe quel appareil, pas seulement le matériel de Goki. Ce virage marque le passage de rendre les hôtels intelligents à rendre n'importe quel bâtiment ou espace intelligent.
« Avec Portal, on essaie de se concentrer sur les problèmes liés aux bâtiments, parce qu'ils sont universels et parce que ce sont d'énormes problèmes à résoudre », note Jack. « Chaque bâtiment dans le monde a besoin d'un contrôle d'accès. »
La réalité de l'infrastructure des bâtiments pose un défi de taille. La plupart des bâtiments sont équipés de ce que Jack appelle des « serrures bêtes ». Ces serrures mécaniques sont d'une robustesse remarquable et peuvent durer des décennies, mais elles ne permettent ni les expériences sans contact ni l'intégration avec les systèmes modernes de gestion immobilière.
Trois grands obstacles empêchent une modernisation à grande échelle :
L'approche de Portal reflète ce que Square a fait pour les paiements. Plutôt que de reconstruire les terminaux de point de vente, Square a ajouté un petit appareil intelligent pour rendre les paiements sans contact. De la même façon, Portal équipe les serrures anciennes de ce qu'elle appelle un « connecteur API », une petite puce installée à l'intérieur des serrures existantes qui les fait fonctionner comme des serrures modernes pilotées par API et connectées au cloud.
« Au lieu de dire aux hôteliers qu'ils doivent acheter de nouvelles caisses coûteuses, Square a simplement créé ce point de terminal qui parlait à la caisse », explique Jack. « C'est exactement ce que nous faisons. »
Quand la COVID-19 a frappé, de nombreux hôtels étaient soit fermés, soit en effectif réduit. Cela a créé une contrainte de conception inhabituelle qui allait finalement améliorer le produit : les serrures devaient pouvoir être installées par n'importe qui, pas seulement par un serrurier.
« La contrainte est une bonne chose, et je pense que la pandémie nous a aidés sur ce point », observe Jack. « Je peux affirmer aujourd'hui que nos serrures sont, à mon avis, les plus faciles à installer du marché. »
La pandémie a aussi accéléré un changement dans les attentes des voyageurs. Tout le monde s'est habitué à scanner des QR codes pour s'enregistrer partout. Ce qui aurait pu prendre des années d'adoption progressive s'est produit en quelques mois, par nécessité.
Mais le processus de conception n'a pas été exempt de faux pas. Inspirée du réacteur arc d'Iron Man, la première génération de serrures intelligentes de Goki comportait des disques amovibles qui faisaient office de « cerveau » de la serrure. Visuellement saisissant, ce choix s'est révélé problématique lorsque le personnel de ménage retirait et remettait maladroitement les disques pour les recharger, créant des problèmes de connexion qui laissaient les voyageurs enfermés dehors.
« Ce qui était au départ une idée super cool… en fait, il faut accepter une certaine dose de banalité dans la conception matérielle », admet Jack. « "Ennuyeux mais increvable" est un peu devenu un mantra chez Goki, là où "ingénieux mais fragile" décrirait plutôt la version Iron Man. »
L'actuelle Smart Lock Pro intègre le disque de façon fixe. Il ne peut plus être retiré. La leçon : dans la conception de matériel pour une infrastructure critique, la fiabilité l'emporte sur l'ingéniosité.
Quand on construit des appareils physiques qui contrôlent l'accès à des espaces, il existe une hiérarchie de priorités très claire :
1. La sécurité passe avant tout. C'est la raison d'être d'une serrure. Une belle serrure qui lâche est un risque, pas un atout.
2. La fiabilité vient en deuxième. Les serrures doivent fonctionner hors ligne et tenir la charge à grande échelle. Avec plus de quatre millions d'ouvertures traitées chaque mois, il n'y a pas de place pour la panne.
3. L'esthétique arrive en troisième. Le design compte (et Goki a remporté plusieurs prix de design), mais il ne peut jamais se faire au détriment de la sécurité ou de la fiabilité.
Cette hiérarchie a guidé chaque décision de conception, de l'optimisation de l'autonomie aux tests et prototypages obsessionnels. Le résultat est un produit qui n'a peut-être pas de disques amovibles façon Iron Man, mais qui remplit sa fonction principale sans jamais faillir.
L'un des défis les plus subtils des technologies pour l'hôtellerie consiste à déterminer à partir de quand l'automatisation devient excessive. La réponse, en réalité, dépend entièrement du contexte.
Jack reçoit des appels de propriétaires de motels aux États-Unis ravis de tout automatiser. « Ils m'appellent et me disent : "Oh, je peux maintenant jouer au golf toute la journée. Ton système est génial. Je n'ai plus rien à faire de ce que je faisais avant" », raconte-t-il. Pour un établissement sans personnel, il n'existe pratiquement aucun niveau d'automatisation qui ne soit pas le bienvenu.
Mais beaucoup d'hôtels ont bâti une véritable valeur de marque autour de la façon dont ils accueillent leurs clients. Pour ces établissements, la sur-automatisation devient un risque bien réel.
L'idéal, suggère Jack, c'est ce qu'Apple a réussi dans ses boutiques. La technologie fait le gros du travail en arrière-plan, mais ce qu'elle permet, c'est de supprimer les comptoirs entre le personnel et les clients. Tout paraît naturel dès que l'on entre, parce que la technologie a libéré le personnel des tâches administratives pour qu'il se concentre sur le lien humain.
« Ce qui s'est passé là-bas, c'est que la technologie a supprimé une grande partie du travail administratif ennuyeux et dépassé, et a permis un lien plus humain entre les clients et le personnel », explique Jack. « Je pense que c'est ce vers quoi nous tendons. »
Jack a un jour séjourné dans un établissement en Chine où chaque point de contact était un écran. Bornes de check-in, service en chambre assuré par des robots, conciergerie gérée par des chatbots : il n'y avait aucune interaction humaine pendant tout le séjour.
« En tant que passionné de tech, j'ai trouvé ça incroyablement impressionnant », reconnaît-il. « Mais en même temps, sur le plan émotionnel, plutôt creux. Je ne suis pas sûr que ce soit une expérience appréciée par des gens qui ne sont pas dans la technologie. »
La leçon : automatisez les tâches transactionnelles et répétitives, mais préservez les moments de lien humain. La technologie doit libérer les gens du travail administratif, pas remplacer entièrement l'hospitalité humaine.
Un enseignement intéressant a émergé des débuts de Goki : les voyageurs voulaient des options, même sans les utiliser.
Quand l'entreprise a lancé les clés mobiles, elle a reçu des plaintes de clients qui se sentaient contraints d'utiliser leur téléphone. La solution n'a pas été de supprimer la clé mobile (les taux de téléchargement restaient d'ailleurs proches de 100 %), mais d'ajouter des codes de porte à quatre chiffres en secours.
« Ils voulaient tous utiliser leur téléphone, mais ils ne voulaient pas y être forcés », note Jack. Le simple fait de proposer l'option d'un code de porte a fait disparaître les plaintes, même si presque personne ne s'en servait.
Cet enseignement psychologique a des implications plus larges sur notre façon de penser l'automatisation et l'expérience client. Les gens veulent de la commodité, mais ils veulent aussi garder la main. Les meilleurs systèmes offrent des expériences numériques fluides tout en préservant la possibilité d'une interaction humaine ou d'une méthode alternative.
Fabriquer du matériel dans le climat géopolitique actuel oblige à réfléchir soigneusement à la résilience de la chaîne d'approvisionnement. Goki l'a appris à ses dépens, en affrontant des difficultés allant des pénuries de puces aux embargos sur les modules Wi-Fi expédiés des États-Unis vers la Chine.
La solution de l'entreprise a consisté à séparer l'ingénierie embarquée de l'assemblage mécanique. Tout le développement des circuits imprimés, la conception des cartes mères et l'écriture du firmware se font désormais à Sydney, avec une production à Adélaïde. L'assemblage proprement dit peut se faire dans trois lieux différents.
En séparant le travail d'ingénierie complexe du travail d'assemblage plus simple, Goki garde le contrôle sur la propriété intellectuelle critique tout en se protégeant contre les risques géopolitiques.
En regardant vers l'avenir, Jack identifie trois grands changements qui vont redéfinir notre façon de penser l'accès et les identifiants.
L'accès sans clé ne sera plus renvoyé à de lointaines stratégies numériques à cinq ans. Ce changement est déjà visible dans les intitulés de poste : les hôtels recrutent désormais pour des rôles d'« automatisation client » et d'« expérience client » plutôt que de simples postes informatiques.
Aujourd'hui, chaque hôtel émet sa propre clé numérique, mais c'est un peu comme s'il fallait une carte bancaire différente pour chaque boutique que l'on visite. L'avenir verra apparaître des systèmes d'identité plus unifiés, qui rendront l'accès aussi simple qu'un geste du téléphone pour un Uber ou un café.
« Ce geste du téléphone pour l'Uber, ce sera aussi le geste du téléphone pour l'hôtel », prédit Jack.
À mesure que les voyageurs prennent conscience qu'ils échangent leurs données contre de la commodité, les établissements qui offrent une expérience fluide sans surveillance étendue bénéficieront d'un positionnement premium.
Tout l'enjeu est de trouver le bon équilibre. Les voyageurs doivent fournir certaines données, comme leur nom et une pièce d'identité, mais combien de données supplémentaires devraient-ils avoir à céder pour gagner en commodité ?
« En tant que consommateurs et clients, nous allons devoir être capables de nous demander : qu'est-ce qui compte le plus pour moi ? Mes données personnelles, ou la suppression de ces points de friction ? », interroge Jack.
L'essor des systèmes d'IA agentique, capables de découvrir, de réserver et de payer des expériences, représente à la fois une immense opportunité et de sérieuses questions sur la confidentialité des données.
Aujourd'hui, on peut utiliser des outils comme ChatGPT pour planifier un voyage. Bientôt, ces systèmes pourront peut-être fournir directement des identifiants d'accès physique à votre portefeuille numérique. Imaginez : vous êtes à New York, vous demandez une recommandation d'hôtel au design soigné, vous payez instantanément et vous recevez la clé de votre chambre, le tout sans quitter la conversation avec votre assistant IA.
« Extrêmement pratique, sans aucune friction. Quelle expérience incroyable », reconnaît Jack. « Mais qu'avez-vous cédé en chemin pour en arriver là ? C'est une question intéressante. »
Le secteur de l'hôtellerie devra avancer avec prudence. Les systèmes de gestion immobilière resteront probablement la source unique de vérité et le gardien des données clients, tandis que des applications tierces comme Goki traiteront ces données. Mais à mesure que l'IA agentique se généralise, les lignes pourraient se brouiller.
Aucune anecdote ne capture peut-être mieux l'angoisse et la validation de construire quelque chose de nouveau que ce que Jack appelle « le moment de la masse ».
Aux débuts de Goki, avant même d'avoir livré sa première clé mobile, l'entreprise démarchait un groupe hôtelier possédant 25 établissements en Australie et en Nouvelle-Zélande. Avant même que Goki ait entamé la mise en place, le groupe a pris des masses pour détruire chaque comptoir de réception dans les 25 établissements.
« En gros, leur raisonnement était le suivant : d'après votre produit, on n'en aura tout simplement plus besoin », explique Jack. « Et je suis on ne peut plus littéral : ils ont vraiment détruit toutes leurs réceptions. La pression était énorme à ce moment-là pour livrer réellement ce que nous avions promis. Il n'y avait pas de solution de repli, ni pour eux ni pour nous. »
Passer d'une application de rencontre pour routards à une plateforme qui repense l'infrastructure des bâtiments montre bien que les meilleures solutions naissent souvent là où on ne les attend pas, et évoluent au fil des itérations, des contraintes et d'une attention soutenue aux besoins opérationnels réels.
À mesure que nous avançons vers un avenir où l'IA agentique pourra tout gérer, de la découverte à la réservation en passant par l'attribution des accès, l'enjeu sera de maintenir l'équilibre entre commodité et confidentialité, entre automatisation et lien humain, entre innovation et fiabilité.
Les bâtiments où nous séjournons, travaillons et passons rattrapent lentement les attentes numériques que nous avons développées dans tous les autres aspects de notre vie. Des entreprises comme Portal construisent la couche d'infrastructure qui rendra cette transition possible, non pas en remplaçant l'existant, mais en le rendant plus intelligent.
La question n'est pas de savoir si les bâtiments deviendront plus intelligents et réactifs. Ils le deviendront. La question est de savoir si nous saurons mener cette transition d'une manière qui enrichit, plutôt qu'elle n'appauvrit, les expériences humaines qui s'y déroulent.
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