Quand la famille de Tyann Marcink s'est lancée un peu par hasard dans la location saisonnière au milieu des années 2000, personne n'imaginait qu'ils deviendraient des concurrents directs. Tout a commencé lorsque sa tante et son oncle ont meublé une propriété au bord d'un lac et se sont retrouvés à vivre sur des chaises de jardin dans leur propre maison, ce qui a déclenché une course familiale à qui construirait la location saisonnière la plus grande et la plus belle à Branson, dans le Missouri.
Près de vingt ans plus tard, Tyann ne se contente pas de gérer deux marques de location saisonnière prospères : elle est devenue l'une des voix les plus influentes du secteur sur l'expérience client, l'impact local et la défense de la profession. Son parcours d'hôte accidentelle jusqu'au VRMA Excellence Award offre une véritable leçon pour réussir dans la location courte durée : une hospitalité sincère, un engagement envers la communauté et le courage de défendre un secteur qui peut réellement changer des vies.
Dans cet entretien, Tyann partage sans filtre la réalité de la construction d'une entreprise d'hospitalité, la force du storytelling pour cadrer les attentes des voyageurs, et pourquoi les exploitants qui négligent les relations avec leur communauté courent droit à l'échec.
L'entrée de Tyann dans la location saisonnière se lit presque comme une comédie de la surenchère. Sa tante et son oncle ont acheté une propriété de quatre chambres au bord du lac. Ses parents ont répondu en achetant deux maisons de cinq chambres. Refusant d'être en reste, la tante et l'oncle ont fait construire une maison de huit chambres. Tyann, enceinte de son troisième fils, s'est lancée à son tour avec une propriété de quatre chambres.
« À ce moment-là, je faisais partie des 12 maisons capables d'accueillir 14 personnes ou plus », se souvient Tyann. « Si vous veniez au lac de Branson, dans le Missouri, avec une grande famille, il y avait de fortes chances que vous logiez chez l'un des membres de ma famille. »
Aujourd'hui, l'empire familial compte des dizaines de propriétés, des chalets jusqu'à des domaines de 10 chambres. Ses parents possèdent plusieurs grandes maisons. Ses frères, sa sœur, sa tante, son oncle et son cousin exercent tous sur le même marché, et certains proposent même des services de gestion et de ménage. Ce sont tous des concurrents directs.
Mais c'est là que l'histoire devient intéressante : cette concurrence a créé un système de soutien sans équivalent.
Quand, un week-end du Memorial Day, un voyageur a appelé pour signaler cinq centimètres d'eau dans le sous-sol, Tyann n'a pas paniqué. Elle a appelé son frère, propriétaire d'une maison dans la même rue.
« Michael, j'ai une urgence. Ta maison est-elle libre ? Est-ce que je peux y installer une famille de 27 personnes ? Est-elle propre ? » En 30 minutes, elle avait relogé ses voyageurs et transformé une catastrophe potentielle en une expérience sans accroc.
Ce type de collaboration met en lumière quelque chose d'essentiel dans le secteur de la location saisonnière : vous n'êtes pas obligé de tout faire seul. Si la famille de Tyann est liée par le sang, elle souligne que, partout dans le secteur, les exploitants sont devenus une « famille par choix ».
« Vous n'avez pas besoin de vivre dans la même ville. Vous n'avez même pas besoin de vivre dans le même pays », explique-t-elle. « Dans le secteur de l'hospitalité, nous travaillons tous ensemble pour le bien commun, pour nos communautés et pour l'expérience des voyageurs. »
En 2017, Tyann cherchait à acheter une nouvelle propriété lorsqu'une amie lui a parlé d'une ancienne banque à vendre à Marthesville, dans le Missouri, une petite ville de 1 100 habitants que Tyann avait traversée à vélo enfant. La ville avait été dévastée par la crue de 1993, laissant 9 des 12 bâtiments du centre-ville vides, condamnés et en ruine.
Là où la plupart des gens auraient vu un investissement risqué, Tyann a vu l'occasion de faire la différence.
« J'ai regardé ce bâtiment et je me suis dit : vous savez quoi ? Avec mon investissement, non seulement dans ce bâtiment, mais aussi dans la communauté, je peux faire la différence en attirant des voyageurs et redonner de la fierté à toute la ville. »
Les résultats parlent d'eux-mêmes :
Cette histoire n'est pas propre à Marthesville. Partout au Royaume-Uni, des villes balnéaires passées de mode connaissent une renaissance grâce aux investissements dans la location courte durée. L'impact économique se diffuse dans les quartiers et les communautés au lieu de se concentrer dans un seul secteur de l'hospitalité ou un quartier touristique.
« Quand on suit les dollars, qu'on suit les euros, qu'on suit les livres, d'où viennent-ils, et comment peuvent-ils avoir le plus d'impact ? », demande Tyann. « La location courte durée a ce type d'impact quand on investit non seulement de l'argent, mais aussi du temps, de l'énergie, et qu'on dialogue avec la communauté. »
Enfant, quand on lui demandait ce qu'elle voulait faire plus tard, Tyann avait une réponse toute simple : « Je veux être enseignante, et je veux changer le monde. »
Elle fait les deux, simplement pas de la façon qu'elle imaginait.
« J'ai abandonné mes études. Je n'ai pas terminé la fac, mais j'ai eu l'école de l'expérience, l'école des coups durs, beaucoup de mauvaises décisions, mais aussi beaucoup de bonnes », dit-elle. « Alors pourquoi ne pas, tout au long de ce parcours, me retourner et aider les autres à progresser eux aussi ? »
Son travail de formation a abouti à l'organisation d'un grand événement à Kansas City, en amont de la Coupe du Monde 2026. La ville a constaté qu'elle n'avait pas l'infrastructure d'hospitalité nécessaire pour accueillir les visiteurs de la Coupe du Monde, ce qui a ouvert une occasion de collaboration entre les exploitants de location courte durée et les responsables municipaux.
L'événement comprenait :
« Nous avons montré à quel point il est formidable qu'une ville et la location courte durée collaborent et parlent de l'impact économique qui peut se diffuser dans les quartiers et les communautés », explique Tyann.
L'un des messages les plus importants de Tyann pour les futurs exploitants : ignorez les gourous des réseaux sociaux.
« Ce n'est pas ce que racontent les gourous sur les réseaux sociaux : vous mettez votre maison sur Airbnb, et vous filez à la plage avec votre téléphone, un cocktail à la main, les orteils dans le sable et les vagues qui viennent les caresser. Non. Ce n'est pas vrai. »
La réalité, c'est :
« Les gens se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir, pas forcément de ce que vous avez dit », insiste Tyann.
Tyann raconte une anecdote de ses débuts qui serait impensable aujourd'hui. Elle avait oublié d'envoyer les instructions d'arrivée à des voyageurs qui venaient avec trois jeunes enfants. La famille est restée assise sous le porche, sous une chaleur de près de 38 °C, pendant plus d'une heure à tenter de la joindre.
Quand elle a enfin réussi à les contacter, elle s'est confondue en excuses, a commandé une pizza, les a envoyés manger une glace, et a reçu un avis cinq étoiles.
« Si cela arrivait aujourd'hui, nous savons tous qu'il y aurait de lourdes conséquences », reconnaît-elle. La réservation pourrait être annulée, les voyageurs relogés dans une autre propriété à vos frais, et votre réputation entachée par un avis une étoile.
Qu'est-ce qui a changé ? Plusieurs choses :
« J'étais ce que j'appelle une hôte amateur. Je ne prenais pas ça au sérieux. Mais, là encore, je n'avais pas à le prendre aussi au sérieux que les gens doivent le faire aujourd'hui », admet Tyann.
Le parcours de Tyann dans la photographie et le storytelling nourrit toute son approche de l'hospitalité. Elle sait que des attentes mal alignées sont la mort des avis cinq étoiles, mais aussi des entreprises, des amitiés et des mariages.
« Quand ce que vos voyageurs attendent de vous et ce que vous attendez de vos voyageurs ne concordent pas, c'est là la mort des entreprises, des amitiés, des mariages, et de vos avis cinq étoiles. »
Le storytelling aide à combler cet écart. Plutôt que de simplement énoncer « pas de fêtes, pas de bruit après 22 h », Tyann apporte du contexte :
« Nous avons bien des capteurs de bruit dans la maison. L'arrêté municipal interdit le bruit entre 22 h et 7 h. Qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Eh bien, nous l'avons réglé à 90 décibels, ce qui veut dire que si vous êtes plus bruyant qu'un dîner animé pendant plus de 15 minutes, nous vous le ferons savoir. »
Cette approche transforme une règle potentiellement intrusive en une attente raisonnable. Les voyageurs comprennent ce qui est mesuré, pourquoi cela compte, et ce que le seuil signifie vraiment en pratique.
Les voyageurs ne cherchent pas seulement un endroit où dormir, ils cherchent une expérience. Même les voyageurs d'affaires qui ont surtout besoin d'un hébergement veulent se sentir accueillis, en sécurité et bien pris en charge.
Votre storytelling, à travers les photos, les descriptions et la communication, doit transmettre :
« Votre storytelling, la façon dont vous faites vos photos et votre souci du détail, tout cela se combine pour qu'ils puissent ressentir, puis réserver », explique Tyann.
Quand on lui demande à quoi les exploitants se préparent le moins, Tyann n'hésite pas : les changements réglementaires.
« S'ils n'y sont pas préparés, ils vont se retrouver le bec dans l'eau », prévient-elle.
La solution ne se limite pas à rester informé, elle consiste à s'impliquer activement dans sa communauté et à démontrer sa valeur. Le travail de Tyann avec la Missouri Vacation Home Alliance en est un parfait exemple.
La Missouri Vacation Home Alliance porte un projet de loi visant à régler un problème crucial : certains évaluateurs ont modifié de manière arbitraire la classification des taxes foncières des locations courte durée, doublant ou triplant les impôts du jour au lendemain, sans vote ni politique claire.
L'effet domino est dévastateur :
« Nous avons étudié la question. Nous essayons d'apporter de la clarté à nos élus locaux, aux évaluateurs de tout l'État et aux personnes qui veulent investir de cette façon dans leur communauté », explique Tyann.
L'Alliance a réussi parce que les membres de son conseil ont investi dans les relations avec la communauté. Ils savent parler aux bonnes personnes, partager efficacement les données et démontrer l'impact concret des décisions politiques.
Le conseil de Tyann est clair : ne restez pas les bras croisés à laisser les grandes entreprises technologiques décider à votre place.
« Vous avez du pouvoir, mais vous devez vous rassembler. Vous devez collaborer », insiste-t-elle.
Cela signifie :
« Tout revient au rapport d'humain à humain, de personne à personne, et à quel point tout ce que nous faisons et disons affecte les autres. Ce que vous faites ressentir aux gens, voilà ce qui compte. »
Si elle recommençait aujourd'hui avec les outils modernes disponibles, Tyann ferait plusieurs choses différemment :
Chaque hôte a ses anecdotes, mais celle de Tyann remporte peut-être la palme. Un soir, alors qu'elle était au restaurant, une voyageuse fidèle l'a appelée avec une demande inhabituelle :
« Je crois que j'ai laissé mon père décédé dans la maison. Pouvez-vous aller vérifier, s'il vous plaît ? »
La voyageuse était venue pour un enterrement, et les cendres de son père se trouvaient dans une urne qu'elle pensait avoir oubliée sur place. Les voyageurs suivants avaient déjà pris possession des lieux, créant une situation délicate.
« Nous avons dû frapper à la porte et dire aux voyageurs : "Je suis désolée. Cela vous dérange-t-il si nous entrons pour chercher un corps ici ?" »
Heureusement, l'urne a été retrouvée : son oncle l'avait rangée dans son véhicule et avait oublié de le mentionner. Tout le monde en a ri après quelques heures de tension.
Le parcours de Tyann, d'hôte amateur à figure du secteur, illustre une vérité fondamentale : la grande hospitalité n'est pas une affaire de propriétés, c'est une affaire de personnes.
C'est l'histoire de cette famille de 27 personnes qu'il a fallu reloger en urgence un week-end du Memorial Day. C'est l'histoire de la petite ville de Marthesville qui a retrouvé sa fierté. C'est l'histoire des familles qui créent des souvenirs durables dans des espaces que vous avez soigneusement préparés pour elles.
« En réalité, nous offrons un espace où les familles se réunissent pour créer des souvenirs, qui deviennent les liens durables de la cellule familiale », observe Tyann. « Et c'est la cellule familiale qui a le plus grand impact sur chaque quartier, chaque communauté, chaque ville et chaque pays. »
Le secteur de la location saisonnière est à la croisée des chemins. Les exploitants peuvent choisir d'être des acteurs passifs, réagissant aux réglementations et aux évolutions du marché au fur et à mesure. Ou ils peuvent devenir des acteurs engagés de leurs communautés, en démontrant leur valeur, en nouant des relations et en défendant un secteur qui change réellement des vies.
Le message de Tyann est clair : choisissez la seconde option. Impliquez-vous. Nouez des relations. Racontez votre histoire. Et souvenez-vous que l'hospitalité, au fond, a toujours reposé sur une chose toute simple : faire en sorte que les gens se sentent accueillis, en sécurité et bien pris en charge.
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