As avaliações dos hóspedes são o motor do crescimento dos aparthotéis. Se você está tentando impulsionar reservas repetidas, subir nos rankings da OTA ou construir uma forte reputação em um mercado competitivo, avaliações elogiosas são sua moeda mais valiosa.
Ao contrário dos hotéis tradicionais, os apart-hotéis dependem muito de plataformas como Booking.com, Airbnb e Expedia para conquistar confiança rapidamente. E as avaliações, especialmente as recentes e autênticas, de 5 estrelas, desempenham um papel fundamental na formação da percepção e na promoção da conversão.
Os dados confirmam isso: 81% de viajantes sempre ou frequentemente leia as avaliações antes de reservar acomodação, e 52% não reservará uma estadia que não tenha um feedback positivo recente.
Em 2025, o a experiência do hóspede é o maior impulsionador de avaliações. Limpeza, níveis de ruído, comunicação e conforto aparecem repetidamente nos comentários dos hóspedes. Este artigo detalha estratégias práticas e comprovadas você pode se inscrever agora mesmo, além das ferramentas tecnológicas que ajudam os operadores a oferecer excelência de forma consistente.
A experiência do hóspede molda diretamente as pontuações das avaliações, e as pontuações das avaliações moldam sua receita.
Em um estudo de 2023 realizado por Confie em você, 76% dos viajantes disseram que as pontuações das avaliações foram o fator mais importante na escolha da acomodação. Não é preço. Não é localização. Pontuações. Para aparthotéis, onde as expectativas dos hóspedes se situam entre um hotel e uma casa, os padrões são mais elevados e geralmente mais subjetivos.
A satisfação emocional é tão importante quanto o conforto prático. Me sinto bem-vindo. Sendo ouvido. Ter problemas resolvidos rapidamente. Esses momentos permanecem com os hóspedes por muito tempo após o check-out e aparecem nas avaliações com mais frequência do que você imagina.
Na Booking.com e no Airbnb, os algoritmos recompensam propriedades com classificações consistentemente altas por classificando-os mais alto nos resultados de pesquisa. Mais visibilidade significa mais cliques. Mais cliques significam mais reservas.
As avaliações são um reflexo dos sentimentos dos hóspedes. Portanto, embora os elementos práticos sejam absolutamente importantes (limpeza, noites tranquilas, uma chaleira funcional, um check-in tranquilo) a diferença entre 3 estrelas e 5 estrelas se resume à emoção.
Na verdade, 60% das avaliações de cinco estrelas incluíram linguagem emocional como “bem-vindo”, “seguro” e “confortável”, mesmo ao descrever serviços simples.
Se você quiser maximizar suas taxas de ocupação, você precisa pense experimentalmente, não apenas operacionalmente. Cada detalhe sem atrito ou toque pessoal cria lealdade emocional. É isso que leva a críticas elogiosas.
A experiência do hóspede começa antes eles abrem a porta. Um check-in desajeitado, confuso ou atrasado dá um tom ruim. Os hóspedes se lembram do estresse.
O check-in automático agora é o método preferido para viajantes ficar em aluguéis de temporada ou aparthotéis. É rápido, flexível e elimina a incômoda coordenação de tempo.
Para ajudar a atender a essa expectativa, você pode investir em fechaduras digitais ou teclados inteligentes e garantir que as instruções de acesso sejam claras. Fotos, vídeos ou mapas em seu e-mail antes da chegada ajudam muito.
E lembre-se de que você ainda pode adicionar um toque pessoal, mesmo sem estar presente.
Uma mensagem de boas-vindas automatizada, mas personalizada, enviada logo após o check-in, pode fazer com que a experiência pareça humana. Use o nome do hóspede, mencione a senha do Wi-Fi e sugira um local para comer. Isso mostra cuidado, não apenas automação.
Quando as primeiras impressões são fáceis e amigáveis, as avaliações tendem a refletir isso, geralmente na primeira frase.
A falta de comunicação é um dos motivos mais comuns para avaliações negativas. O problema nem sempre é o problema em si, é que ninguém respondeu a tempo de resolvê-lo.
Comece com uma mensagem clara e útil antes da chegada. Envie de 24 a 48 horas antes do check-in e inclua tudo o que o hóspede precisa: instruções de chegada, códigos de acesso, dicas de transporte e os principais detalhes da propriedade. Isso mostra que você está organizado.
Assim que o convidado chegar, acompanhe. Uma mensagem curta no meio da estadia perguntando como as coisas estão indo pode impedir uma reclamação antes que ela chegue a um site de avaliação. Se houver um problema, você pode corrigi-lo. Caso contrário, ele adiciona um ponto de contato útil e positivo.
Ferramentas como Convidado ou Anfitrião facilitam a automatização da comunicação, mas o que importa é o seu tom. As mensagens devem ser pessoais e consideradas. Curto, caloroso e profissional é o tom certo. Evite respostas formais ou padronizadas.
Quando a comunicação é proativa, os hóspedes se sentem apoiados, e é isso que aparece nas avaliações de 5 estrelas.
O conforto é um dos aspectos mais revisados de forma consistente de qualquer estadia em apart-hotel. Os hóspedes esperam a conveniência de um hotel com o espaço e a flexibilidade de um aluguel, e também não farão concessões.
Comece com o essencial. Roupa de cama de alta qualidade, colchões confortáveis, persianas opacas e boa iluminação fazem uma diferença mensurável. Então, faça pequenos detalhes, como chuveiros potentes, toalhas de pelúcia e itens básicos de cozinha que realmente funcionem.
Você pode ir mais longe com extras atenciosos. Abasteça a cozinha com café, chá e algumas delícias locais. Inclua um guia com recomendações de restaurantes, lojas e transportes próximos. Carregadores de telefone extras ou um adaptador universal são outras adições que os hóspedes apreciam.
Se o espaço parecer limpo, calmo e bem equipado, é mais provável que haja críticas fortes. Se alguma coisa parecer negligenciada ou com pouco esforço, os hóspedes também mencionarão isso.
A tecnologia é sua melhor aliada para evitar reclamações e melhorar a satisfação dos hóspedes.
Com as ferramentas certas, você pode identificar problemas com antecedência, resolvê-los antes que eles se agravem e oferecer uma experiência perfeita.
O ruído é um dos pontos problemáticos mais comuns dos hóspedes. Vizinhos, festas ou volumes noturnos podem levar a críticas negativas. Uma plataforma de prevenção de distúrbios como o Minut permite que você níveis de ruído da trilha em tempo real e receba alertas quando eles aumentam, para que você possa agir antes que isso se torne uma reclamação.
Sensores Minut também podem detectar o fumo, riscos partidários e temperatura e umidade no nível da unidade, fornecendo avisos antecipados e ajudando a manter altos padrões sem depender de hóspedes para relatar problemas.
As melhores avaliações são as mais fáceis de coletar. Se você quiser feedback, o processo deve ser perfeito.
O feedback durante a estadia é inestimável. Entre em contato enquanto o hóspede ainda estiver no local. Uma mensagem curta ou uma pesquisa rápida podem ajudar você a resolver suas dúvidas antes que eles levem a avaliações negativas.
Quando a estadia terminar, não espere. Use códigos QR ou links de SMS para enviar os hóspedes diretamente para sua plataforma de avaliação. Quanto menos etapas, melhor.
O tempo é fundamental. É mais provável que os hóspedes deixem comentários dentro de algumas horas após o checkout, quando a experiência deles ainda está fresca. Um toque suave, combinado com uma mensagem pessoal, aumenta suas chances de uma avaliação positiva.
Pequenos problemas, como um aparelho quebrado ou um atraso no check-in, podem se tornar grandes problemas se ignorados. Mas os hóspedes perdoam pequenos inconvenientes quando se sentem ouvidos e apoiados.
Capacite sua equipe a agir rapidamente. Seja consertando uma pia entupida ou entregando uma chave de substituição, a ação imediata transforma uma experiência negativa em neutra (ou até positiva).
Configure alertas ou sistemas para sinalizar problemas à medida que eles acontecem. Fique à frente dos problemas e resolva-os antes que apareçam nas avaliações.
💡 Para obter ajuda prática, confira nossos modelos de experiência de hóspedes para aparthotéis para ajudar a simplificar a comunicação e acelerar os tempos de resposta.
O momento da sua solicitação de revisão é fundamental. Muito cedo parece apressado. Tarde demais e a memória desaparece.
Envie uma mensagem de agradecimento personalizada imediatamente após o checkout. Mencione algo específico sobre a estadia deles para que pareça autêntica: “Esperamos que você tenha gostado dos museus locais!”
Em seguida, crie um link direto para sua plataforma de avaliação. Faça com que seja fácil.
Uma mensagem dentro de algumas horas da partida captura o momento. Os hóspedes ainda estão refletindo sobre sua experiência e são mais propensos a responder com uma avaliação positiva.
Críticas ruins acontecem. Mesmo com os melhores sistemas instalados, erros e falhas de comunicação são inevitáveis. A chave é como você responde publicamente. e internamente.
Leia e releia isso: não desvie, não exclua, não discuta. Reconheça o problema, peça desculpas com sinceridade e mantenha o tom respeitoso e profissional. Mesmo que você não concorde com a avaliação, sua resposta não é para o hóspede que a deixou, é para os possíveis hóspedes que a lêem.
Exemplo:
”Obrigado pelo seu feedback. Lamentamos saber que sua estadia não atendeu às expectativas. Analisamos seus comentários cuidadosamente e estamos tomando medidas para garantir que isso não aconteça novamente.”
Esse tipo de resposta mostra que você está ouvindo, não na defensiva.
Seja específico sobre o que você está fazendo para evitar uma repetição. Se o problema foram as instruções de check-in, mencione que você atualizou suas mensagens antes da chegada. Se fosse uma reclamação de ruído, referencie seu sistema de monitoramento ou novos procedimentos.
Mostrar responsabilidade gera confiança. Os futuros hóspedes percebem que você age de acordo com o feedback e se preocupa em oferecer uma experiência melhor.
Críticas negativas são mais do que problemas, eles também são pontos de dados. Problemas recorrentes sinalizam pontos cegos operacionais.
Procure menções repetidas de:
Acompanhe-os por categoria e frequência. Se dois ou mais convidados mencionarem o mesmo problema em um curto espaço de tempo, é uma bandeira vermelha.
Use os insights para melhorar os sistemas e treinar a equipe. Se os hóspedes sempre ficarem confusos sobre o check-in automático, refine suas instruções. Se a comunicação parecer fria ou atrasada, revisite seus modelos de mensagem e configurações de automação.
Fechar o ciclo entre feedback e operações é como as propriedades de alto desempenho melhoram continuamente.
Melhorar as avaliações dos hóspedes não começa com a primeira avaliação ruim. Ele precisa começar assim que as portas se abrirem, antes do check-in e muito depois do check-out. Cada etapa da jornada é importante.
Melhorar a experiência do hóspede envolve consistência, antecipação e sistemas inteligentes que mantêm os padrões elevados. Quando você elimine o atrito, responda rapidamente e crie conforto que os hóspedes possam sentir. Avaliações fortes surgem naturalmente.
Agora é a hora de fazer um balanço. Audite a jornada de seu hóspede da primeira mensagem ao acompanhamento pós-estadia. Onde estão os pontos de atrito? O que está sendo perdido? Quais detalhes poderiam ser elevados de aceitáveis para excepcionais?
E se ruídos, festas ou danos materiais estiverem diminuindo sua pontuação, O Minut ajuda você a evitar os problemas que mais prejudicam as avaliações. Com insights em tempo real e monitoramento seguro de privacidade, você mantém o controle e seus hóspedes ficam satisfeitos.
