La gestion des voyageurs additionnels en location courte durée

Découvrez les astuces de Minut en matière de politique d’occupation des logements Airbnb pour protéger vos logements et propriétaires.
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Minut
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October 23, 2023
7
min
La gestion des voyageurs additionnels en location courte durée

Lorsque des occupants non autorisés se joignent à un groupe de voyageurs dont la réservation a été confirmée, vous n'en avez pas seulement pour votre argent : cela peut aussi poser un problème de sécurité et déranger le voisinage.

De plus, tout dommage causé à la propriété ou à son contenu peut remettre en question vos services en tant que gestionnaire immobilier si le propriétaire découvre qu'un trop grand nombre de personnes ont séjourné chez lui.

Pour gérer le nombre maximum de voyageurs occupant vos logements Airbnb, vous avez besoin d'une solution simple et que vous pouvez facilement déployer à l'ensemble de votre parc immobilier au fur et à mesure que vous développez vos activités - et c'est ce dont nous parlons dans cet article.

Dans ce guide complet sur la gestion des voyageurs supplémentaires, vous découvrirez les éléments clés suivants :

  • La politique d'Airbnb sur les limites de voyageurs et vos obligations légales.
  • Quatre facteurs clés pour fixer le nombre maximum de voyageurs
  • Communication avec les voyageurs, de la pré-réservation au départ du logement
  • Moyens de dissuader les occupants supplémentaires non autorisés
  • Comment appliquer des frais pour les voyageurs supplémentaires sur Airbnb ?
  • Outils et services que vous pouvez utiliser pour maintenir la visibilité et gérer les problèmes
  • Une procédure opérationnelle standard que vous pouvez mettre en œuvre pour chaque location et chaque séjour

Après avoir exploré nos conseils sur les meilleures pratiques et nos recommandations d'experts sur les logiciels à utiliser, vous serez en mesure de gérer vos biens en toute sécurité, d'éviter à votre personnel des confrontations directes et de protéger votre entreprise.

appel à l'action

Ce qu'il faut savoir sur la limitation du nombre maximum de voyageurs sur Airbnb

Alors qu’Airbnb imposait avant une limite standard au nombre de voyageurs qu'une propriété pouvait accueillir (fixée à 16), ce n'est plus le cas aujourd'hui : Vous pouvez maintenant fixer vos propres limites d'occupation en fonction du bien, de ses équipements et de vos services.

De même, vous pouvez décider d'appliquer votre propre politique en matière de frais pour voyageurs supplémentaires et de prendre des mesures pour empêcher les occupants non autorisés, comme nous l'expliquons plus loin dans cet article.

Toutefois, vous devez connaître la réglementation en matière de location de courte durée concernant les limites d'occupation dans votre juridiction locale, car celles-ci peuvent varier considérablement. Pour en savoir plus, consultez le site web de votre ville ou région.

Quelques exemples outre-atlantique :

Par exemple, à New York, "les locations de courte durée ne sont autorisées que si vous logez dans le même logement ou appartement que vos voyageurs et si vous n'en avez pas plus de deux à la fois".

Par ailleurs, à Chicago, "le nombre maximum de voyageurs dans une location de vacances ne doit pas dépasser une personne par tranche de 125 pieds de surface de plancher de l'habitation pour laquelle le permis est délivré".

En comprenant bien comment rester en conformité, vous pouvez suivre nos conseils pour gérer les occupants supplémentaires, en commençant par définir vos limites d'occupation dans la plateforme Airbnb.

Comment gérer les limites d'occupation d'Airbnb et les voyageurs supplémentaires ?

Il s'agit d'un guide complet pour gérer les limites d'occupation des propriétés en location de vacances.

Vous verrez ce qu'il faut prendre en compte dans vos politiques concernant le nombre maximum de voyageurs, comment mettre en œuvre ces politiques avec des communications efficaces et des frais supplémentaires, et quels sont les logiciels et les services dont vous aurez besoin pour une gestion évolutive des propriétés au fur et à mesure que vous développerez votre activité de location courte durée.

Décider de la limite d'occupation de votre annonce Airbnb

Voici quatre points à prendre en compte lorsque vous fixez la limite du nombre de voyageurs pour votre location Airbnb :

  • Réglementation locale sur la location courte durée

Comme nous l'avons vu plus haut, les réglementations pour la location courte durée dépendent des autorités locales et vous devrez vous renseigner à ce sujet.Par exemple, les lois d'urbanisme de la ville de Los Angeles autorisent "un maximum de deux personnes (à l'exclusion des enfants) par pièce habitable" dans le cadre de son ordonnance sur le partage de domicile.

En revanche, à Amsterdam, aux Pays-Bas, "vous pouvez louer à un maximum de quatre personnes à la fois".

  • Le nombre de lits et d'espaces de couchage
    Déterminez une limite confortable pour vos voyageurs. Si vous fixez une limite élevée que votre Airbnb a du mal à respecter, vous risquez de recevoir de mauvais avis.
  • Le nombre de salles de bains
    Là encore, il s'agit d'une question d'expérience : même si l'on parvient à trouver un moyen d'aménager un espace de couchage supplémentaire, les salles de bains seront-elles en mesure d'accueillir ce nombre de personnes ?


Remarque :
il n'y a pas de règle fixe en la matière, mais en règle générale, un WC pour six personnes est suffisant pour un hébergement de base, mais pour un séjour de luxe, ce nombre peut être multiplié par deux ou plus.

  • Ce qui est bon pour vous, le propriétaire et les voisins

Même si vous pouvez accueillir plus de voyageurs dans votre propriété, par exemple en utilisant des lits de camping, des canapés-lits et des futons, il est important que ce nombre soit adapté à vos services.

Un grand nombre d'occupants pourrait-il causer un bruit excessif qui dérangerait les voisins ? L'idée d'un grand nombre de voyageurs peut-elle être une source de stress pour le propriétaire ? Un grand nombre de personnes ne risque-t-il pas de demander trop d'efforts à votre équipe de nettoyage ou de créer un problème de sécurité à la maison ?

En réfléchissant à ces points clés, vous pouvez fixer une limite maximale d'occupants qui soit conforme à la loi, sûre, confortable et en accord avec vos limites en tant qu'hôte Airbnb.

Conseil de Pro : 

Personne n'aime les surprises, alors définissez dès le départ des attentes réalistes pour vos voyageurs.

Par exemple, si vos options de couchage comprennent des lits pliants ou des matelas pneumatiques, indiquez-le dans vos annonces et dans les messages que vous envoyez à vos voyageurs.

Vous pourrez ainsi entretenir de bonnes relations avec vos clients et éviter les avis négatifs.

Un dernier conseil sous forme de rappel : n’essayez pas à tout prix de chercher le profit en maximisant le nombre de couchages, sauf si vous êtes en mesure d’offrir une expérience de qualité à l’ensemble des voyageurs.

Mise en œuvre de politiques d'accueil maximum avec une communication claire

C'est une chose de fixer une limite maximale d'occupants pour vos annonces dans votre compte Airbnb, c'en est une autre de communiquer cette politique de manière efficace. Si vous ne le faites pas, vous risquez de vous retrouver avec une personne non autorisée, des voisins mécontents, des frais de nettoyage et d'entretien supplémentaires ou bien encore un problème de conformité légale.

Commencez donc par indiquer clairement votre politique dans votre annonce. Airbnb facilite cette tâche en affichant la limite de voyageurs, le nombre de chambres, de lits et de salles de bain pour chaque propriété sur la première page de votre annonce, à côté des informations relatives à l'hôte.

Toutefois, si vous proposez des offres sur d'autres plateformes et canaux, par exemple sur Vrbo ou sur un site de réservation directe, vous devez être tout aussi clair, et cohérent, car vous ne voulez pas que des clients différents aient des idées différentes sur votre politique en matière de limite du nombre de voyageurs.

Le format d'Airbnb est un bon modèle à suivre, car les informations sont faciles à voir et pratiques pour le propriétaire.

(Texte image “Annonce Airbnb indiquant la capacité maximale, le nombre de chambres, de lits et de salles de bain”)

Liste des super-hôtes Airbnb indiquant le nombre d'invités, le nombre de chambres, de lits et de salles de bain.

Airbnb présente les informations clés de la propriété d'une manière très pratique pour le gestionnaire, ce qui vaut la peine d'être reproduit sur d'autres canaux.

Vous devez également rappeler votre politique concernant les limites imposées aux voyageurs dans votre livret d’accueil papier ou numérique et dans les messages envoyés avant le séjour aux voyageurs. 

Par exemple, vous pouvez utiliser un message programmé qui partage les instructions d’arrivée pour le prochain séjour d'un voyageur afin de lui rappeler votre politique d'accueil maximum et les règles de la maison.

Voici un exemple de ce que pourrait être ce message :

"Nous vous rappelons que la limite d'occupants pour la Maison des Ecureuils est de 5 personnes. Si cela pose un problème ou si vous souhaitez modifier les détails de votre réservation, veuillez nous en informer avant votre séjour."

Que se passe-t-il si le voyageur a un problème avec cette limite ? Il arrive qu'un voyageur réserve un séjour et qu'à la dernière minute, il veuille ajouter quelqu'un à la réservation. Dans ce cas, il est judicieux de prévoir des frais pour les  occupants supplémentaires, dont nous parlerons plus loin.

Frais pour voyageurs supplémentaires

Pour appliquer des frais pour les voyageurs supplémentaires, allez dans les informations tarifaires de l'annonce dans votre compte Airbnb, où vous pouvez l'ajouter en cliquant sur "Modifier". Vous pouvez y indiquer le montant que vous souhaitez pour chaque personne supplémentaire.

Remarque : les frais pour voyageurs supplémentaires que vous avez défini ne s'appliquent qu'aux séjours futurs. Pour ajouter des frais pour personnes supplémentaires à une réservation que vous avez déjà confirmée, vous devez demander une modification de voyage.

Bien entendu, vous n'êtes pas obligé d'accepter de voyageurs supplémentaires si vous ne le souhaitez pas. Néanmoins, certains d'entre eux peuvent essayer d'ajouter une personne supplémentaire à leur groupe. Nous examinons ce scénario ci-dessous.

Lorsque des voyageurs amènent des personnes supplémentaires non autorisées

Si des voyageurs ajoutent des personnes à leur groupe sans votre autorisation, non seulement ils ne respectent pas leur contrat de réservation, mais ils présentent également des risques potentiels sur le plan juridique, de la sécurité du domicile et de la nuisance. Cette situation vous place dans une position délicate, car vous devez trouver un équilibre entre le respect des intérêts du propriétaire et les préoccupations que vous aurez à l'égard d'une éventuelle utilisation non conforme du logement.

Dans ce cas, vous devez contacter Airbnb directement et envisager d'annuler la réservation. Cependant, cela pourrait ne pas résoudre immédiatement le problème si le voyageur est déjà dans la propriété, et pourrait encore vous laisser, vous ou votre équipe, face à un face-à-face inconfortable.

De plus, si le client a réservé votre location de vacances en dehors d'Airbnb, vous ne bénéficiez pas de l’assistance d’un tiers comme Airbnb pour gérer la situation. Et d’ailleurs comment pouvez-vous savoir s'il y a des voyageurs supplémentaires ?

Pour y répondre, vous devriez : 

  • Disposer d'une procédure opérationnelle standard préparée à l'avance
  • Utiliser un logiciel de détection des foules (détection des occupants)
  • Faire appel à une assistance professionnelle sous la forme d'intervenants formés

Nous examinerons ces solutions plus loin dans l’article.

Outils de gestion des voyageurs supplémentaires

Pour dissuader les personnes non enregistrées de séjourner dans votre propriété de location de vacances, vous pouvez prévoir un rappel lors de l’arrivée physique des voyageurs. Mais ce n'est pas une solution pratique si vous gérez plusieurs logements. Vous pouvez également placer des caméras de sécurité à l’extérieur de vos propriétés, mais vous ne pouvez pas les surveiller 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Mais vous pouvez surtout utiliser des capteurs de détection de foule et des moniteurs de bruit pour vous alerter dès qu'un problème survient. Il s'agit d'une solution automatisée, donc évolutive et pratique, quel que soit le nombre de logements que vous supervisez. Avec Minut, vous aurez également accès à une série d'autres fonctions de protection des biens.

Ci-dessous, nous examinons trois façons dont le dispositif autonome Minut, qui protège la vie privée, vous aide à gérer en toute sécurité les personnes qui viennent s'ajouter à votre liste d'occupants.

  1. Détection des foules

 Le capteur Minut compte le nombre d'appareils sans fil dans une propriété et vous alerte si ce nombre dépasse la limite de personnes que vous avez fixée pour cette location.

Il vous suffit d'activer la fonction de détection de foule, ce que vous pouvez faire à partir de votre appareil mobile, puis de définir la capacité d'accueil en fonction de votre politique d’occupation ou des détails d'un groupe de réservation donné.

(Texte image “Application pour téléphone portable présentant diverses solutions logicielles pour la protection de l'habitat”)

Application pour téléphone Minut présentant diverses solutions logicielles pour la protection de la maison

Les dispositifs de sécurité de Minut peuvent être facilement contrôlés et gérés à partir de votre appareil mobile personnel.

  1. Surveillance du bruit

Le capteur Minut surveille également les niveaux de bruit dans votre maison et vous envoie des notifications automatiques s'ils dépassent le seuil de décibels et de durée de bruit que vous avez défini.

Comme pour la fonction de détection de foule de l'appareil, vous pouvez le commander à distance à partir de votre téléphone.

  1. Call Assist et Guard Assist

Les services Call Assist et Guard Assist de Minut vous évitent, à vous et à votre équipe, d'avoir à gérer directement un problème, que ce soit parce qu'il s'est produit tard dans la nuit ou parce que vous ne souhaitez tout simplement pas être impliqué dans une situation potentiellement conflictuelle.

Après avoir reçu une alerte automatisée de votre capteur Minut, nos experts en communication qualifiés appelleront les voyageurs pour résoudre pacifiquement le problème et, si nécessaire, des gardiens formés à la résolution à l’amiable des conflits se rendront en personne sur les lieux.

Grâce aux solutions logicielles et aux services d'assistance professionnelle de Minut, vous pouvez rester informé de ce qui se passe dans les propriétés de votre parc immobilier, protéger les intérêts de vos propriétaires et de votre entreprise, et rester en sécurité.

Voyons maintenant comment vous pouvez mettre tout cela en place de manière efficace dans le cadre d'un processus évolutif.

H3 Procédure d'exploitation pour la gestion des voyageurs supplémentaires en location courte durée

Voici un aperçu d'un mode opératoire que vous pourriez mettre en pratique pour gérer les voyageurs supplémentaires à chaque fois qu'une nouvelle propriété est ajoutée à votre catalogue. Il couvre les recommandations présentées dans cet article et tire parti des solutions automatisées de Minut pour la protection des locations saisonnières :

Pré-réservation

  • Se renseigner sur les réglementations locales en matière de location de vacances
  • Confirmer les limites maximales d'occupants sur les plateformes de réservation
  • Établir des frais pour les visiteurs supplémentaires
  • Définir les attentes envers les voyageurs dans les annonces, le livret d’accueil et les messages programmés
  • Mise en œuvre des services Call Assist et Guard Assist

Pré-séjour

  • Activer la détection de foule dans l'application mobile et confirmer les seuils.
  • Activer la surveillance du bruit dans l'application et confirmer les seuils
  • Si un occupant supplémentaire est demandé, appliquer des frais d'occupation supplémentaire ou annuler la réservation.

Séjour

  • Si les niveaux d'occupation et de bruit dépassent les limites, une réponse Call Assist est déclenchée.
  • Informer le propriétaire et envisager les possibilités d'annulation
  • L'intervention de Guard Assist est déclenchée si nécessaire
  • Signaler et prouver au voyageur une violation de la politique à l'aide du journal des événements de Minut

Après le séjour

  • Révision des seuils pour les séjours futurs
  • Revoir les messages dans les annonces, le guide numérique et les messages programmés
  • Informer le propriétaire de ce qui s'est passé, en soulignant l'efficacité de votre gestion de la situation.

Gérer les voyageurs Airbnb avec une solution qui réduit votre charge de travail

La gestion de limite d'occupation et des voyageurs non enregistrés peut être une question complexe et délicate. Si vous l'abordez de manière autoritaire, vous risquez de nuire à vos relations avec les voyageurs, mais si vous ne vous en occupez pas, vous risquez d'être confronté à toute une série de problèmes, notamment des dégâts matériels et un propriétaire mécontent.

C'est pourquoi il est important de comprendre les aspects juridiques et les questions de sécurité, ainsi que la manière dont ils peuvent affecter vos services.

En mettant en œuvre une procédure opérationnelle standard qui tient compte de ces facteurs clés, vous pouvez simplifier l'ensemble du processus, depuis la synchronisation de vos politiques entre les différents canaux jusqu'à l'établissement d'un rapport sur ce qui s'est passé avec le voyageur après l'événement, transmis au propriétaire.

Minut propose un capteur pour la visibilité et les alertes, ainsi qu'une application facile à utiliser pour simplifier vos tâches.

Grâce à ces outils, vous pouvez fixer des limites claires, maintenir des commentaires positifs de la part des voyageurs et développer votre entreprise en toute confiance.

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