Annuler une réservation Airbnb : quelques points importants

En location saisonnière, il arrive souvent que le sujet de l'annulation d'une réservation soit évoqué pour les voyageurs. Il est bon de rappeler, cependant, qu’en tant que propriétaire, gestionnaire ou conciergerie, vous pouvez vous aussi être amené à annuler une réservation Airbnb, de temps à autre. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment faire pour vous rétracter dans les règles dictées par la plateforme. Inutile de rappeler qu’il est fortement déconseillé d’en arriver là, surtout si cette annulation est due à une erreur de gestion. Il existe néanmoins certains cas pour lesquels la plateforme américaine vous donne la possibilité de le faire sans que cela ait de conséquences, financières évidemment, mais également sur votre statut d’hôte, voire de Superhôte Airbnb. De la réservation instantanée aux circonstances extraordinaires, en passant par les moyens d’éviter d’en arriver là, voici un récapitulatif de ce que vous devez savoir pour que cette annulation ait le moins d’impact négatif possible sur votre activité.

En premier lieu, il est peut-être nécessaire de rappeler la politique d’Airbnb en ce qui concerne le fait d’annuler une réservation en tant qu’hôte. Même si ces annulations sont plus rares que celles provoquées par vos locataires, elles peuvent avoir des conséquences bien plus néfastes sur votre activité. En effet, elles mettent non seulement à mal les projets des voyageurs, qui peuvent vous en tenir hautement rigueur mais au-delà de ça, c’est la réputation de toute la communauté Airbnb qui peut pâtir de ces évènements. C’est pour cette raison que la plateforme a mis en place des conditions assez strictes, notamment en termes de frais. Il faut savoir, déjà, qu’un montant minimal de 50 euros vous est automatiquement imputé en cas d’annulation de votre fait. Ensuite, pour déterminer ces frais, sont pris en compte plusieurs critères : 

• Si vous annulez une réservation moins de 48 heures avant l’arrivée des voyageurs ou si cette annulation intervient en cours de séjour, vous devrez vous acquitter de 50 % du montant des nuitées restantes. Par exemple, si vous devez annuler une location de sept nuits après seulement deux nuits, Airbnb peut vous facturer la moitié du prix des cinq nuits restantes en tant que frais.
• Pour une annulation ayant lieu entre 30 jours et 48 heures avant l’arrivée des voyageurs, ces frais sont équivalents à 25 % du montant total de la réservation.
• À plus de 30 jours de l’arrivée, il vous en coûte 10 %.
• Concernant les séjours de longue durée (plus de 28 jours), les frais sont déterminés sur la base d’un pourcentage de la partie non remboursable de la réservation au moment de l’annulation, en plus de celle du montant total de cette réservation. 

À noter que le montant de la réservation entrant dans le calcul de frais liés aux conditions d'annulation (que vous avez vous-même provoqué), comprend :

• Le prix de base.
• Les frais de ménage.
• D’éventuels frais pour l’accueil d’animaux dans le logement.

En revanche, les taxes de séjour et les frais Airbnb imputés aux voyageurs ne sont pas comptabilisés dans ce calcul. Comme évoqué plus haut, ce montant ne saura, cependant, jamais inférieur à 50 euros. Les frais d’annulation sont, en règle générale, retenus sur vos prochains versements. 

Nous souhaitons également mettre l’accent sur le fait, qu’en tant qu’hôte, vous pouvez être reconnu responsable d’une annulation même si celle-ci est déclenchée par un voyageur. Par exemple, si ce que vous promettez dans votre annonce n’est pas du tout ce qu’il trouve en arrivant sur place (logement différent ou déjà occupé, pas de piscine alors qu’elle était clairement indiquée, etc.).

En plus des sanctions financières, une annulation de votre part peut vous porter préjudice sur d’autres aspects, tels que votre réputation de professionnel de la location saisonnière ou la requalification de votre statut de Superhôte (mais nous y reviendrons plus bas). Mais pas de panique, nous sommes tout à fait conscients que vous puissiez être confrontés à certaines situations indépendantes de votre volonté, vous empêchant d’honorer une réservation. Airbnb l'a aussi très bien compris. C’est pour cela que le site vous permet d’annuler certaines d’entre elles, sans frais ni autres pénalités, mais sous certaines conditions.

2. Les motifs d’annulation valables

Il y a des situations dans lesquelles, malheureusement, une annulation du séjour de vos locataires semble inéluctable. Même avec la meilleure volonté du monde, il vous apparaît impossible de les accueillir ou de les laisser continuer à profiter de votre hébergement. Airbnb le sait et vous permet de revenir sur une réservation sans que cela vous occasionne de frais ou vous impacte négativement de quelque manière que ce soit. La plateforme a donc déterminé une liste de toutes les raisons pour lesquelles vous êtes autorisé à annuler. Parmi les motifs valables, on retrouve : 

• Tout événement indépendant de votre volonté comme des dégradations importantes constatées dans le logement et/ou qui nécessitent de grosses réparations rendant impossible l’accueil et le séjour des voyageurs (dégât des eaux, fuite de gaz). Une maladie grave (pour un hôte/propriétaire, par exemple) fait également partie de ce motif.
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• La preuve qu’un locataire est mal intentionné et qu’il a décidé de contrevenir au règlement intérieur que vous avez mis en place (et dont vous lui avez demandé d’accepter toutes les conditions pour pouvoir confirmer sa réservation). Par exemple, en venant avec un animal de compagnie alors que vous lui avez bien spécifié qu’ils étaient formellement interdits ou encore en organisant une fête ou un rassemblement non autorisés (les règles de Airbnb sur ce point sont, par ailleurs, très strictes). À ce propos, nous vous rappelons que le fait d’équiper vos propriétés d’un détecteur de nuisance sonores, comme notre boîtier MInut, vous permet de prévenir ce genre de comportement.

• Ce qu’Airbnb appelle des circonstances extraordinaires (états d’urgence en rapport avec la santé publique ou toute restriction de voyage décidée par les autorités).

Nous voulons, en outre, faire un point sur les réservations instantanées. Il s’agit, pour les voyageurs, de pouvoir réserver fermement un logement sans avoir besoin de votre confirmation (ils doivent néanmoins avoir configuré leur compte comme il se doit). C’est une option que vous avez le choix d’activer ou non et qui peut s’avérer assez pratique, en particulier pour de la dernière minute. Les locataires intéressés par ces réservations peuvent activer un filtre à leur recherche pour ne tomber que sur les annonces les proposant. En ce qui concerne notre sujet, il est important de savoir que vous pouvez annuler certaines réservations instantanées qui vous mettent mal à l'aise, sans subir de pénalités. Encore faut-il que la raison soit recevable par Airbnb :

• Le voyageur va clairement à l’encontre des règles que vous avez établies (interdiction de fumer ou autre).
• Vous vous apercevez que son profil n’est pas assez complet ou qu’il n’a pas forcément été très apprécié par d’autres hôtes, au vu des commentaires. 

L’annulation se fait en ligne, mais il peut arriver que vous deviez contacter Airbnb pour annuler les frais. Nous attirons votre attention sur le fait que si vous annulez un nombre important de réservations instantanées, la plateforme est en droit de vous demander de désactiver cette option pour vos futurs dossiers. 

Pour la plupart des motifs d’annulation valables évoqués, vous êtes généralement tenu de présenter des justificatifs (photos, vidéos, certificat du médecin ou autres).

Pour des détails supplémentaires, vous pouvez consulter l’article officiel d’Airbnb.

3. Annulations et statut de Superhôte Airbnb

En tant que propriétaire ou gestionnaire chevronné, il y a de fortes chances que vous ayez atteint le statut de Superhôte pour une annonce ou plus. Si ce n’est pas encore le cas, permettez-nous de faire un petit rappel des conditions que vous devez remplir pour accéder à ce statut :

• Le ou les biens pour lesquels vous convoitez cette distinction doivent avoir été loués au moins 10 fois au cours des 12 derniers mois. Il peut également vous être demandé de justifier d'au moins trois séjours pour un total d'au moins 100 nuits.
• Plus de 90 % de taux de réponse en moins de 24 heures, à vos messages.
• Une évaluation moyenne de 4,8 sur 5 de la part des voyageurs sur votre logement et votre gestion, comprenant sept critères de notation (toujours sur cinq étoiles) :  la qualité du séjour dans sa globalité, la propreté, la description de l’hébergement, la communication avec les locataires, la gestion de l’arrivée, l’emplacement et le rapport qualité/prix.
• Et enfin, un taux d’annulation inférieur à 1%. 

Tous ces critères sont réévalués par trimestre. Concernant le dernier point, il a son importance, puisqu’il est directement lié au thème de notre article. En effet, des annulations trop fréquentes font partie des risques de perdre vos avantages Superhôte, qui sont : 

• Une visibilité accrue sur Airbnb. Vos annonces apparaissent dès les premiers résultats de recherche et le pictogramme Superhôte indique clairement aux voyageurs que vous saurez leur faire passer le séjour qu’ils espèrent.
• L’accès à un service client dédié, qui vous aide à résoudre d’éventuels litiges avec vos locataires très rapidement. Vous bénéficiez de nombreuses ressources (articles, etc.) vous permettant de vous développer toujours plus efficacement. 
• Des avantages financiers, tels que 20 % de bonus supplémentaires en cas de parrainage de nouveaux hôtes ou encore, un coupon de 100 euros à utiliser sur Airbnb (ces avantages vous sont offerts au bout de 4 trimestres consécutifs à afficher ce fameux statut).

Il est, en outre, assez intéressant de noter que l’obtention d’un tel sésame vous ouvre les portes d’un nombre de réservations toujours plus important, synonymes de développement de votre activité. Il serait dommage de gâcher cette belle dynamique avec de trop nombreuses annulations (même si, comme nous l’avons vu précédemment, certains motifs vous évitent de les voir inscrites à votre « palmarès »). Ces dernières pouvant vous mener jusqu’à la suppression de votre annonce, voire de votre compte, dans les cas les plus extrêmes. Nous vous recommandons donc d’utiliser certains outils qui ont pour finalité de vous éviter de devoir annuler des réservations à cause d’erreurs de gestion, notamment.

4. Utiliser un channel manager pour minimiser le risque de devoir annuler une réservation

Parmi toutes les raisons que vous auriez de devoir annuler le séjour d’un de vos locataires, il y a celle de la surréservation. En effet, il se peut que la ou les propriétés que vous proposez en location saisonnière ne soient pas uniquement présentes sur Airbnb. Pour augmenter votre potentiel de remplissage, vous avez peut-être décidé de créer des annonces pour ces biens sur d’autres plateformes (Abritel, Booking.com, etc.). Dès lors, vous devez faire preuve d'une gestion sans faille afin de garantir aux voyageurs des hébergements toujours prêts à les accueillir. Pour éviter que le même logement soit loué plusieurs fois aux mêmes dates, ce qui entraînera forcément l’annulation d’une réservation (ou plus), nous vous conseillons d’utiliser un channel manager. C’est la solution idéale pour synchroniser, en temps réel, tous les calendriers d’occupation de vos logements sur tous vos canaux de distribution et d’en garantir la disponibilité. Adieu, de ce fait, les doubles réservations qui, en plus de vous coûter cher en frais d’annulation, nuisent considérablement à votre image ou à celle de votre entreprise. Un channel manager performant peut, en outre, vous offrir des fonctionnalités qui optimisent votre gestion de façon considérable :

• Il peut centraliser la communication avec les voyageurs sur sa seule plateforme. Via sa boîte de réception vous pouvez répondre à tous vos locataires, peu importe la plateforme par laquelle ils sont passés pour vous envoyer un message.
• Il sert de logiciel de comptabilité.
• De CRM. 
• Il peut inclure un site de réservation directe.
• Il fournit de nombreux outils d’automatisation.
• Il peut gérer tous vos encaissements (cautions, acomptes, soldes).
• Il peut intégrer des systèmes de serrures connectées ou notre solution de détection de nuisances sonores (comme Minut, par exemple).
• Il peut servir d’outil de revenue management.

Bref, c’est un logiciel ultra-complet dont il est difficile de vous passer, surtout lorsque vous commencez à avoir un nombre de biens assez conséquent en location de courte durée. 

N’hésitez pas à vous renseigner plus précisément pour faire votre choix parmi les meilleurs channel managers du marché.

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Vous en savez désormais un peu plus sur la possibilité d’annuler une réservation Airbnb en tant que propriétaire ou gestionnaire. N’oubliez pas que pour celles qui ne le seront pas, Minut est la solution idéale pour surveiller et protéger vos hébergements occupés.

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