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« Je suis fière d'être une excellente hôte, et je recommande à tout le monde de vérifier les voyageurs avant d'accepter les réservations. Sinon, n'importe qui pourrait débarquer. » C'est ce que dit Miriam*, une hôte Airbnb à Fort Lauderdale, en Floride.
Avant de commencer à vérifier ses voyageurs, Miriam a hébergé sans le savoir un ancien détenu accompagné d'amis au casier judiciaire, un groupe qui a organisé une « fête sauvage », des personnes qui utilisaient son logement pour du travail du sexe, et une « famille » de 21 personnes arrivée dans sa location prévue pour six. La plupart des voyageurs étaient formidables. Mais certains ne l'étaient vraiment pas.
Voilà pourquoi la vérification des voyageurs est si importante. Vous hésitez peut-être à refuser des clients payants, mais laisser entrer n'importe qui expose à des dégâts coûteux et à des plaintes du voisinage. Vous pourriez même perdre toute votre activité.
Mais la vérification des voyageurs peut vite devenir complexe et intrusive. Comment vérifier les antécédents de quelqu'un sans l'accuser, sans ajouter de friction à l'expérience de réservation, ni donner aux voyageurs le sentiment de ne pas être les bienvenus ?
La technologie automatisée répond à ces préoccupations et réduit votre charge de travail, sans nuire à l'expérience des voyageurs.
Renforcez votre sécurité avec ces conseils éprouvés.
Centre communautaire Airbnb, community.withairbnb.com
La vérification des voyageurs et les contrôles d'antécédents peuvent vous aider à protéger vos logements, vos voisins et votre activité, et vous permettent de :
La meilleure façon de prévenir les voyageurs à problèmes est de vérifier leurs informations dans le cadre du processus de réservation ou d'arrivée.
La vérification d'identité est une étape clé, et certaines agences de voyage en ligne (OTA), comme Airbnb, proposent une vérification du profil et de l'identité afin que vous puissiez voir si le voyageur a passé un contrôle d'identité gouvernemental de base. Cependant, toutes les OTA ne le font pas, et vous acceptez peut-être des réservations directes via votre propre site web.
Pour une sécurité accrue, vous pouvez utiliser une plateforme tierce comme Autohost, Safely, Superhog et Enso Connect, dont nous parlons plus bas au sujet des logiciels de vérification des voyageurs. Elles peuvent vous aider à collecter les données des voyageurs (par exemple, vérifier une autre pièce d'identité, comme un passeport) et à vérifier les cartes de crédit pour éviter les rétrofacturations.
Allez encore plus loin dans la vérification des voyageurs en utilisant des outils spécialisés comme Superhog, Safely et Autohost, ou une plateforme d'expérience voyageur comme Enso Connect.
Ces plateformes intelligentes de vérification des voyageurs s'appuient sur des centaines de points de données pour évaluer le risque potentiel d'un voyageur, notamment en demandant un selfie, en recherchant de mauvais avis et en consultant les bases de données et casiers judiciaires. Elles peuvent aussi détecter d'éventuelles cartes de crédit volées et des fraudes.
Cela vous donne l'occasion de vérifier auprès des voyageurs en cas de problème et peut vous fournir une raison légitime d'annuler une réservation.
Les plateformes comme Airbnb recueillent les avis sur les voyageurs pour une bonne raison ; les bons voyageurs peuvent se constituer un historique de séjours sans problème et gagner la confiance de nouveaux hôtes. Consultez les avis de tout nouveau voyageur au moment de la réservation, afin de voir s'il a rencontré des problèmes par le passé.
Si le voyageur réserve pour une seule nuit, n'a pas de photo de profil, de pièce d'identité ou d'avis, ou vient tout juste de s'inscrire sur la plateforme, ce sont autant de signes qu'il prévoit peut-être une fête ou qu'il cache volontairement son identité.
Au-delà de la confirmation de l'identité et de la vérification des avis, d'autres informations faciles à consulter permettent de vérifier s'il possède une vraie photo de profil (une photo de lui facilement identifiable, plutôt qu'un avatar, un personnage de dessin animé ou un animal, par exemple), une adresse e-mail vérifiée et un numéro de téléphone vérifié.
Valider ces informations montre que le voyageur est prêt à être identifié. Ces contrôles ne sont pas infaillibles, mais ils constituent un filtre supplémentaire qui vous aide à n'accepter que des réservations de personnes qui semblent ouvertes et honnêtes quant à leur identité et leurs coordonnées.
Si votre voyageur est réticent à répondre à des questions simples ou se met sur la défensive, cela peut indiquer qu'il posera problème pendant son séjour.
Alors, demandez poliment aux voyageurs le but de leur voyage, partagez un court questionnaire à remplir avant l'arrivée, ou demandez-leur d'accepter le règlement intérieur par écrit.
Établir une communication ouverte dès le début rassure les bons voyageurs et dissuade les visiteurs problématiques, car ils voient que vous êtes une vraie personne, consciente de ce qui se passe dans ses logements. Les voyageurs qui communiquent sont plus susceptibles de lire et de respecter votre règlement intérieur, et de laisser un bon avis après leur séjour.
Vous hésitez peut-être à partager des détails sur vos mesures de sécurité avec les voyageurs, car vous avez le sentiment que cela en compromet l'efficacité d'une certaine manière, mais cette transparence aide à dissuader les fauteurs de troubles et peut instaurer la confiance avec les bons voyageurs.
Voici un exemple de ce que vous pourriez écrire dans un modèle de message :
Cher/Chère [Guest Name],
Nous espérons que vous attendez avec impatience votre prochain séjour à [Property Name]. Votre sécurité et votre confort sont nos priorités absolues, c'est pourquoi nous avons mis en place les mesures de sécurité de pointe suivantes :
Au plaisir de vous accueillir !
[Your Name]
Une caution vous apporte une tranquillité d'esprit, et les voyageurs responsables sont généralement heureux d'en verser une si cela leur permet de confirmer la réservation. En revanche, les voyageurs qui envisagent d'organiser une fête ou quelque chose de similaire peuvent rechigner à payer une caution qu'ils risquent de perdre. Leur demander de signer une décharge de responsabilité pour dommages vous aide aussi à éviter les voyageurs à risque tout en offrant à votre activité une couche de protection supplémentaire.
Même si les voyageurs passent tous vos contrôles préalables à l'arrivée, rien ne garantit qu'ils n'enfreindront pas le règlement une fois à l'intérieur. Bien sûr, la plupart des voyageurs ne poseront pas de problème, mais mieux vaut prévenir que guérir.
Voici comment protéger vos logements, veiller à la sécurité des voyageurs et entretenir de bonnes relations avec le voisinage :
Les fêtes bruyantes et le surnombre de voyageurs comptent parmi les problèmes les plus courants auxquels vous êtes confronté, c'est pourquoi la surveillance de l'occupation et du bruit augmente votre visibilité sur l'ensemble de votre parc et rassure les propriétaires. Des appareils comme Minut sont discrets et non intrusifs, et ne portent pas atteinte à la vie privée des voyageurs : ils n'enregistrent pas, n'écoutent pas et ne filment pas.
Au lieu de cela, ils détectent si les décibels sont restés au-dessus d'un seuil personnalisé trop longtemps (par exemple de la musique forte pendant plus de cinq minutes), et peuvent compter le nombre de smartphones présents dans le logement.
Cela signifie que vous pouvez surveiller l'occupation de votre location et recevoir une alerte si une fête (ou une autre nuisance) a lieu, ou si un grand groupe de personnes arrive soudainement ou tente de passer la nuit.
Minut est une solution tout-en-un de protection pour la location saisonnière, dotée de plusieurs fonctions de surveillance et de détection ainsi que de la messagerie automatisée aux voyageurs. Source
Un appareil de surveillance comme Minut peut être configuré pour envoyer des modèles de messages automatisés aux voyageurs 24 h/24 et 7 j/7 s'ils font trop de bruit ou si trop de personnes se présentent. Cela signifie que vous pouvez efficacement « garder un œil » sur vos voyageurs et vos logements même lorsque vous dormez ou n'êtes pas disponible.
Et si le problème s'aggrave, Minut dispose d'équipes dédiées d'agents formés à la résolution de conflits, qui peuvent appeler vos voyageurs (via Call Assist) et se rendre sur place (Guard Assist) si une intervention est nécessaire. De fait, avec Minut, l'envoi d'un rappel rapide résout 94 % des cas problématiques en moins de 15 minutes.
Si votre logement est non-fumeur, un voyageur qui allume une cigarette peut non seulement présenter un risque d'incendie, mais aussi entraîner des frais élevés et une interruption d'activité si vous devez ensuite procéder à un nettoyage en profondeur pour éliminer la fumée et l'odeur.
Un appareil intelligent de détection de fumée de cigarette comme Minut peut identifier précisément les particules de cigarette, en utilisant l'IA pour distinguer une cigarette d'un toast brûlé. Cela signifie que vous recevrez une alerte si un voyageur fume, sans risquer de le contrarier sans raison.
Les serrures connectées vous permettent d'envoyer à l'avance aux voyageurs les détails d'arrivée et les codes d'accès, afin que seuls les voyageurs vérifiés puissent entrer dans votre logement. Vous pouvez changer les codes automatiquement une fois les voyageurs partis, sans risque qu'ils enregistrent le code et reviennent à l'improviste plus tard.
Utiliser des serrures connectées avec une messagerie automatisée via un système comme Minut contraste avec les clés physiques (qui peuvent être volées, copiées ou perdues) ou même les boîtes à clés, qui peuvent être volées ou forcées.
Vous pouvez voir quand les voyageurs utilisent la serrure connectée, afin de rester attentif à toute allée et venue suspecte. De plus, vous pouvez révoquer l'accès à distance si un problème de sécurité survient en cours de séjour.
Les caméras peuvent être masquées, mais un appareil discret comme Minut sait quand on tente de le manipuler. Si quelque chose est détecté, par exemple quelqu'un qui essaie de retirer le capteur ou qui appuie sur le bouton sans raison, il vous envoie une alerte.
Cela peut en soi être le signe que les voyageurs prévoient d'enfreindre le règlement, et vous voudrez probablement enquêter pour découvrir ce qui se passe dans votre logement.
Protéger votre logement, c'est aussi rester attentif aux dégâts, aux effractions ou aux mouvements là où il ne devrait pas y en avoir. Par exemple, Minut détecte les bris de fenêtre et reconnaît les alarmes (comme une alarme incendie, une alarme d'inondation ou un détecteur de monoxyde de carbone).
Minut détecte aussi l'humidité et réalise une analyse du risque de moisissure, afin que vous puissiez garantir un environnement sain aux voyageurs et aux propriétaires.
Vérifier efficacement les voyageurs, sans les contrarier ni compromettre leur vie privée, c'est passer au niveau supérieur dans la prévention des dégâts et des nuisances dans vos locations.
Confirmer leur identité, consulter les avis, établir une communication ouverte et transparente, et demander une caution sont quelques-uns des premiers processus que vous pouvez mettre en place pour prévenir les problèmes avant l'arrivée des voyageurs.
Renforcer vos contrôles avec la puissance d'une technologie dédiée à la location saisonnière comme Minut rend l'ensemble encore plus efficace.
En utilisant un logiciel de vérification spécialisé et des appareils discrets comme Minut pour surveiller l'occupation, le bruit excessif, le tabagisme et les effractions, et pour envoyer des messages automatisés aux voyageurs, vous pouvez rester serein sans nuire à l'expérience des voyageurs.
Et, tout comme Miriam à Fort Lauderdale, vous pouvez arrêter de vous inquiéter au sujet des voyageurs et revenir à ce qui compte vraiment : être un excellent hôte.
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