L'esperienza degli ospiti gioca un ruolo centrale nel successo delle attività di aparthotel. Man mano che il mercato diventa più affollato e professionalizzato, gli operatori devono concentrarsi non solo sui tassi di occupazione e sui ricavi, ma anche sulla qualità di ogni soggiorno.
Con la crescente regolamentazione del settore degli affitti a breve termine, i gestori di aparthotel e appartamenti con servizi alberghieri oggi stanno cercando di soddisfare le aspettative di una «casa lontano da casa» per ospiti più informati e più espliciti che mai.
Nel 2025, gli ospiti confrontano rapidamente le opzioni, leggono attentamente le recensioni e condividono ampiamente il proprio feedback. Le aspettative aumentano in termini di velocità, personalizzazione e comfort — e quando tali aspettative non vengono soddisfatte, l'impatto si manifesta rapidamente nelle valutazioni online e nel volume delle prenotazioni.
Secondo uno studio globale sull'ospitalità condotto da Deloitte, Il 60% degli ospiti è più propenso a lasciare una recensione positiva quando sentono che l'esperienza è stata personalizzata e attenta. Questo vale per gli hotel tradizionali e per i modelli più recenti, come i residence e gli aparthotel, in cui la comunicazione digitale sta sostituendo il servizio di persona.
In questa guida, esploreremo come fornire soggiorni sempre ottimi in ambienti di aparthotel, dove gli operatori spesso si destreggiano tra più unità, edifici e canali di comunicazione. Copriamo i pilastri chiave della soddisfazione degli ospiti, evidenziamo gli errori più comuni da evitare e offriamo strategie pratiche per migliorare le operazioni su larga scala.
Ricorda: L'obiettivo non è la perfezione. È coerenza. Gli operatori di maggior successo considerano ogni interazione con gli ospiti un'opportunità per creare fiducia e fidelizzazione (perché chi non ama gli ospiti abituali?).
L'esperienza degli ospiti è diventata uno dei fattori di differenziazione più potenti nel settore degli aparthotel. In un mercato in cui i viaggiatori hanno più scelte che mai, è necessario offrire qualcosa di più di un semplice alloggio, ma creare un'offerta di soggiorno per gli ospiti condividi, parla e pubblica.
Le recensioni giocano un ruolo importante nel posizionamento della tua struttura nelle agenzie di viaggio online e anche un leggero aumento della tua valutazione media può aumentare la tua visibilità e tasso di conversione. In altre parole, quando investi nell'esperienza degli ospiti, investi anche nei tuoi profitti.
A differenza degli hotel tradizionali, gli aparthotel seguono una linea sottile tra ospitalità e gestione degli affitti a breve termine.
Gli ospiti si aspettano lo stesso livello di servizio e reattività che troverebbero in un hotel, ma vogliono anche la privacy, l'indipendenza e il comfort di una casa.
Questo modello ibrido crea sfide uniche:
Questi fattori rendono sicuramente più difficile offrire soggiorni sempre eccellenti su larga scala, ma creano anche un'enorme opportunità per gli operatori che possono padroneggiarla.
Nel 2025, gli ospiti dell'aparthotel sono esperto di tecnologia, attento alle recensioni e con poco tempo. Vogliono flessibilità, comfort e servizio immediato e si aspettano che tutto ciò venga fornito senza sforzo.
Ecco cosa conta di più per loro:
Questi non sono «belli da avere», sono la base. E se non sei all'altezza, gli ospiti sono più propensi che mai a condividere quell'esperienza in una recensione.
Offrire agli ospiti un'esperienza eccezionale in un aparthotel non significa fare grandi gesti. Si tratta invece di sempre trovare i fondamenti giusti.
Ecco i cinque pilastri su cui si concentrano gli operatori più performanti per ottenere recensioni migliori e soggiorni ripetuti.
La comunicazione con gli ospiti è il filo conduttore che collega ogni parte del percorso dell'ospite. Se fatto bene, crea fiducia, elimina l'incertezza e trasforma i visitatori alle prime armi in fedeli sostenitori.
L'interazione faccia a faccia è ridotta negli aparthotel, quindi la comunicazione è la tua prima linea. Le incomprensioni sul check-in, sul Wi-Fi o sulle regole della casa possono rapidamente trasformarsi in frustrazione e recensioni negative. Tuttavia, una messaggistica tempestiva e ponderata è sinonimo di professionalità e affidabilità.
Usa strumenti di automazione come Guesty, Hostaway, oppure Connessione Enso per programmare i tuoi messaggi, ma scrivili come un essere umano. Ecco come:
💡 Fai fatica a iniziare? Dai un'occhiata al nostro blog su modelli di comunicazione indispensabili per aparthotel e appartamenti con servizi.
Non puoi offrire un'esperienza a cinque stelle agli ospiti in aggiunta a un'operazione disorganizzata. Gli ospiti potrebbero non vedere mai i tuoi sistemi di backend, ma ne percepiscono i risultati. Negli aparthotel, utilizzando strumenti per semplificare le operazioni non è opzionale.
La maggior parte dei reclami degli ospiti può essere ricondotta a un'interruzione del flusso operativo:
Questi non sono «grandi» problemi isolati, ma sono i tipi esatti di dettagli che portano a recensioni negative e prenotazioni perse.
Strumenti come Flexkeeping o Breezeway può assegnare automaticamente le attività di pulizia o manutenzione quando viene confermata una prenotazione o viene effettuato il check-out, senza bisogno di follow-up manuali. Ecco come si fa ridurre i problemi di comunicazione e aumentare la responsabilità.
L'utilizzo di un sistema di gestione della proprietà unificato significa comunicazioni con gli ospiti, calendario delle prenotazioni, programma delle pulizie e codici di accesso funzionano tutti dalla stessa fonte di verità. In questo modo si eliminano errori, duplicazioni e costose sviste.
Cerca piattaforme che si integrino facilmente con i tuoi canali di prenotazione e i dispositivi IoT, soprattutto se gestisci più di 10 unità.
I check-in manuali richiedono molte risorse e sono soggetti a errori. Sistemi contactless (come serrature intelligenti e codici chiave dinamici) consentono agli ospiti di arrivare nei loro orari senza bisogno di un membro del personale in loco. Ciò contribuirà a migliorare l'esperienza degli ospiti e libera il tuo team per concentrarsi su attività di maggior valore.
Gli ospiti sono meno indulgenti nei confronti di piccoli problemi come rubinetti che perdono o luci tremolanti, soprattutto se si trovano in alloggi per soggiorni di media o lunga durata e rimangono irrisolti. Un sistema che registra e pianifica le attività di manutenzione assicura che nulla sfugga, per quanto piccolo.
Le esperienze più memorabili provengono da persone che si sentono accudite, e questo è impossibile quando il tuo team è costantemente reagendo ai problemi. Quando le operazioni si svolgono senza intoppi dietro le quinte, il tuo team può mostrarsi calmo, reattivo e preparato, ed è ciò che i tuoi ospiti ricorderanno.
Nello spazio dell'aparthotel, dove gli ospiti si aspettano il comfort di casa e il servizio di un hotel,La tecnologia intelligente colma il divario.
Se fatto bene, rende i soggiorni più comodi, sicuri e divertenti, riducendo al contempo il carico di lavoro del team.
Agli ospiti non importa quale tecnologia stai utilizzando. A loro importa come ciò semplifichi la loro vita.
Se non riescono a entrare nella loro unità, non riescono a regolare la temperatura o non si sentono al sicuro, è quello che ricorderanno e sarà menzionato nella loro recensione.
Tecnologia intelligente negli aparthotel deve rimuovere l'attrito Dovrebbe risolvere silenziosamente i problemi prima che si presentino e creare un'esperienza umana più fluida (anche quando nessuno è fisicamente presente).
La sostituzione manuale delle chiavi o le cassette di sicurezza inaffidabili creano problemi inutili. Le serrature intelligenti e i codici dinamici consentono agli ospiti di effettuare il check-in con la massima comodità: nessuna attesa, nessuna perdita delle chiavi, nessuna necessità che il personale sia sul posto.
Vantaggi:
💡 Bonus: L'accesso senza chiave si integra bene con le piattaforme PMS e i sensori intelligenti per una visibilità completa.
I termostati intelligenti, l'illuminazione e il climatizzatore offrono agli ospiti un maggiore comfort e un maggiore controllo sui costi energetici. Unità preimpostate a una temperatura confortevole prima dell'arrivo o automatizza le impostazioni durante i periodi di vacanza.
Gli ospiti apprezzano:
Soluzioni come Minut consentono di monitorare i livelli di rumore, il fumo, i cambiamenti di occupazione e i dati ambientali senza invadere la privacy. Questo protegge la tua proprietà, i tuoi vicini nelle aree urbane trafficate e protegge anche la tranquillità degli ospiti.
Perché è importante:
Per la maggior parte degli ospiti, il Wi-Fi è più importante della pressione dell'acqua. Una connessione Internet lenta o irregolare uccide istantaneamente l'umore ed è un modo rapido per ricevere feedback negativi.
Gli operatori più performanti offrono inoltre:
Più la tua tecnologia è intuitiva e semplice, meno il tuo ospite deve pensare e più è probabile che lasci una recensione positiva.
Il comportamento degli ospiti influisce direttamente sulla qualità di ogni soggiorno, sul benessere dei vicini e sulla tua reputazione a lungo termine.
Negli aparthotel, la capacità di anticipare e gestire i problemi dovrebbe essere una parte fondamentale per fornire un ottimo servizio.
Il rumore è il problema più frequente e dirompente. È anche uno dei modi più rapidi per danneggiare i rapporti con altri residenti, proprietari o partner locali. Risolvere questo problema in anticipo protegge sia il tuo marchio che le tue operazioni aziendali.
Negli edifici a uso misto o residenziale, la soddisfazione degli ospiti da sola non è sufficiente. Reclami da parte dei vicini, danni alla proprietà o interruzioni notturne possono portare a restrizioni formali, contratti di locazione tesi o persino alla risoluzione dei contratti di locazione. Una gestione efficace dei comportamenti è essenziale per mantenere la redditività a lungo termine.
Questi problemi aumenteranno le tue recensioni negative e influiranno direttamente sulla reputazione del tuo aparthotel
Le regole della casa devono essere visibili in ogni fase del viaggio dell'ospite.
Includili in:
Il tono deve essere amichevole ma deciso. Ad esempio:
»Per garantire un'ottima esperienza a tutti gli ospiti e i residenti, vi chiediamo gentilmente di mantenere il rumore al minimo dopo le 22:00.»
Minut ti permette di monitora i livelli sonori in tempo reale, senza registrare o invadere la privacy. Il sensore fornisce un metodo affidabile per rilevare rumori elevati e prevenire le feste prima che si intensifichino.
Principali vantaggi:
La maggior parte degli ospiti non sta cercando di disturbare. Di solito è sufficiente un messaggio breve e veloce per risolvere il problema. Puoi configurare integrazioni con Minut che inviano automaticamente avvisi via SMS o e-mail quando il rumore diventa un problema.
I tuoi messaggi devono essere educati e presupporre buone intenzioni:
»Salve [Ospite], abbiamo notato che il volume sta diventando piuttosto alto nel tuo appartamento. Si prega di abbassarlo per evitare reclami.»
Se unità o edifici specifici tendono ad attirare soggiorni problematici, rivedi la tua configurazione.
Potrebbe essere necessario modificare le politiche laddove necessario:
Usa report e dati sugli incidenti per individuare i modelli e apportare miglioramenti mirati.
Le ottime esperienze degli ospiti favoriscono la crescita solo se sono visibili. Le recensioni sono la più potente forma di riprova sociale nell'ospitalità. Influenzano le decisioni di prenotazione, creano fiducia con i nuovi ospiti e offrono informazioni dirette su cosa funziona e cosa no.
Gli operatori che trattano le recensioni come parte del percorso dell'ospite, piuttosto che come un pensiero secondario, superano costantemente quelli che non lo fanno.
Il momento migliore per richiedere una recensione è poco dopo il check-out, una volta che l'ospite se ne è andato e l'esperienza è ancora fresca.
Usa l'automazione per inviare un breve ed educato messaggio di follow-up ringraziandoli per essere rimasti e invitando a un feedback onesto.
Semplifica:
💡 Se possibile, fai in modo che la richiesta provenga da una persona nominativa del tuo team, non da un sistema.
Se un ospite non ha risposto, un secondo messaggio più informale qualche giorno dopo può aiutare:
»Sto solo facendo il check-in! Ci piacerebbe sapere com'è andato il tuo soggiorno. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare e aiuta i futuri ospiti a sapere cosa aspettarsi».
Evita di essere invadente. L'obiettivo è invitare il feedback, non spingere qualcuno a darlo.
Utilizza i dati delle recensioni per identificare i problemi ricorrenti. Le recensioni sono una fonte gratuita di ricerca e sviluppo. Utilizzale per perfezionare il tuo servizio. Se più ospiti indicano istruzioni poco chiare per il check-in o un Wi-Fi lento, dai la priorità a quelle aree.
Buoni operatori:
Rispondendo alle recensioni, sì anche quelli negativi, dimostra che ci tieni. Ma evita risposte difensive o eccessivamente programmate.
Invece:
Piccoli passi falsi avranno un grande impatto sulla soddisfazione degli ospiti.
Ecco gli errori principali da evitare per garantire agli ospiti un'esperienza fluida e positiva.
L'automazione semplifica le operazioni, ma non dovrebbe sostituire il tocco personale apprezzato dagli ospiti.
Errore: Invio di messaggi generici e automatici che sembrano impersonali.
Cosa fare invece: Personalizza i messaggi automatici, in particolare per le interazioni chiave (ad esempio, dettagli del check-in, aggiornamenti sui soggiorni). Mantieni l'interazione umana quando necessario.
La comunicazione è fondamentale per un'esperienza senza interruzioni. La confusione o i ritardi portano alla frustrazione.
Errore: Non fornire istruzioni chiare o rispondere prontamente alle domande degli ospiti.
Cosa fare invece: Garantisci una comunicazione chiara e concisa in ogni fase: prima, durante e dopo il soggiorno. Rispondi ai messaggi entro poche ore.
Ignorare il feedback significa perdere l'occasione di migliorare e dimostrare agli ospiti che ci tieni.
Errore: Non rispondere alle recensioni o ai suggerimenti degli ospiti.
Cosa fare invece: Monitora e rispondi regolarmente alle recensioni, specialmente a quelle negative. Usa il feedback per migliorare le operazioni e migliorare l'esperienza degli ospiti.
I problemi comportamentali irrisolti possono degenerare rapidamente e danneggiare l'esperienza degli ospiti.
Errore: Lasciare che il rumore o altri problemi comportamentali degli ospiti non vengano risolti.
Cosa fare invece: Risolvi immediatamente i problemi, utilizzando strumenti come il monitoraggio intelligente del rumore. Stabilisci in anticipo chiare aspettative di comportamento.
Minut mantiene gli aparthotel un passo avanti rispetto alle interruzioni che possono danneggiare la soddisfazione degli ospiti.
Rilevando disturbi del rumore, rilevamento del fumo di sigaretta e marijuana, monitoraggio dell'occupazionee segnalando i rischi ambientali in tempo reale, consente agli operatori di mantenere standard elevati in ogni unità senza essere fisicamente presenti.
Quando viene superata una soglia di rumore, il sistema può avvisare il personale o inviare un messaggio direttamente all'ospite. Il più delle volte, quel singolo messaggio è sufficiente per risolvere il problema prima che si aggravi. In effetti, quando Bob W ha installato Minut, il team ha scoperto che L'83% dei problemi legati al rumore è stato risolto dopo un messaggio di testo.
Il risultato è un'esperienza più silenziosa, sicura e coerente in ogni luogo. Perché Il sistema di Minut si integra nel tuo stack tecnologico e si adatta a tutte le proprietà, funziona sia che tu gestisca un sito boutique o che gestisca centinaia di unità.
Migliorare l'esperienza degli ospiti è un processo continuo e i migliori risultati derivano da miglioramenti strategici e graduali.
Chiudi guarda ogni punto di contatto della tua esperienza come ospite, dalla prenotazione al check-out. Identifica le aree che funzionano bene e quelle che necessitano di miglioramenti.
Invece di affrontare tutto in una volta, concentrarsi su una o due aree chiave che avrà l'impatto maggiore, che si tratti di migliorare la comunicazione, semplificare il check-in o ridurre i reclami dovuti al rumore.
Investi in strumenti come Minut per aiutare il tuo team a gestire le operazioni in modo più efficiente. Una tecnologia a più soluzioni può automatizza le attività di routine, monitora il comportamento degli ospiti e fornisci informazioni in tempo reale per migliorare il servizio.
Tieni traccia dell'impatto delle modifiche sulla soddisfazione degli ospiti e sull'efficienza operativa. Una volta trovato ciò che funziona, adattalo a tutte le tue proprietà per ottenere risultati coerenti.
Consulta articoli più approfonditi per aiutarti a migliorare ogni fase delle operazioni del tuo aparthotel:
