A experiência do hóspede desempenha um papel central no sucesso dos negócios de apart-hotéis. À medida que o mercado se torna mais concorrido e profissionalizado, as operadoras precisam se concentrar não apenas nas taxas de ocupação e na receita, mas também na qualidade de cada estadia.
Com o aumento da regulamentação do setor de aluguel de curto prazo, as operadoras de apart-hotéis e apartamentos com serviços estão atualmente estudando como atender às expectativas de uma “casa longe de casa” para hóspedes mais informados e mais expressivos do que nunca.
Em 2025, os hóspedes comparam as opções rapidamente, leem as avaliações com atenção e compartilham amplamente seus próprios comentários. As expectativas estão aumentando em relação à velocidade, personalização e conforto — e quando essas expectativas não são atendidas, o impacto aparece rapidamente nas avaliações on-line e no volume de reservas.
De acordo com um estudo global de hospitalidade da Deloitte, 60% dos hóspedes têm maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva quando sentem que a experiência foi personalizada e atenciosa. Isso se aplica a hotéis tradicionais e modelos mais novos, como apartamentos com serviços e aparthotéis, onde a comunicação digital está substituindo o serviço presencial.
Neste guia, exploraremos como entregar estadias consistentemente excelentes em ambientes de apart-hotéis, onde os operadores geralmente fazem malabarismos com várias unidades, edifícios e canais de comunicação. Cobrimos os principais pilares da satisfação dos hóspedes, destacamos os erros comuns que devem ser evitados e oferecemos estratégias práticas para melhorar as operações em grande escala.
Lembrar: O objetivo não é a perfeição. É consistência. Os operadores mais bem-sucedidos tratam cada interação com o hóspede como uma chance de criar confiança e fidelidade (porque quem não adora hóspedes recorrentes?).
A experiência do hóspede se tornou um dos diferenciais mais poderosos no setor de apart-hotéis. Em um mercado em que os viajantes têm mais opções do que nunca, você precisa oferecer mais do que apenas um lugar para se hospedar, você deve criar uma estadia para os hóspedes o que fazer compartilhe, fale e publique sobre.
As avaliações desempenham um papel importante na classificação de sua propriedade nas agências de viagens on-line e até mesmo um pequeno aumento em sua classificação média pode aumentar sua visibilidade e taxa de conversão. Em outras palavras, quando você investe na experiência do hóspede, você também está investindo em seus resultados financeiros.
Ao contrário dos hotéis tradicionais, os apart-hotéis seguem uma linha tênue entre hospitalidade e gerenciamento de aluguel de curto prazo.
Os hóspedes esperam o mesmo nível de serviço e capacidade de resposta que encontrariam em um hotel, mas também desejam a privacidade, a independência e o conforto de uma casa.
Esse modelo híbrido cria desafios únicos:
Esses fatores definitivamente tornam mais difícil oferecer estadias consistentemente excelentes em grande escala, mas também criam uma grande oportunidade para operadores que podem dominá-la.
Em 2025, os hóspedes do apart-hotel são experiente em tecnologia, preocupado com as análises e com pouco tempo. Eles querem flexibilidade, conforto e serviço instantâneo, e esperam que tudo isso seja entregue sem esforço.
Aqui está o que é mais importante para eles:
Eles não são “bons de se ter”, eles são a linha de base. E se você falhar, é mais provável do que nunca que os hóspedes compartilhem essa experiência em uma avaliação.
Oferecer uma experiência excepcional aos hóspedes em um apart-hotel não se trata de grandes gestos. Em vez disso, é sobre sempre acertando os fundamentos.
Aqui estão os cinco pilares em que os operadores de melhor desempenho se concentram para gerar melhores avaliações e estadias repetidas.
A comunicação com o hóspede é o fio que conecta cada parte da jornada do hóspede. Bem feito, ele gera confiança, elimina incertezas e transforma visitantes iniciantes em defensores leais.
A interação face a face é reduzida em aparthotéis, então a comunicação é sua linha de frente. Mal-entendidos sobre check-in, Wi-Fi ou regras domésticas podem rapidamente se transformar em frustração e críticas negativas. No entanto, mensagens atenciosas e oportunas sinalizam profissionalismo e confiabilidade.
Use ferramentas de automação como Convidado, Anfitrião, ou Enso Connect para agendar suas mensagens, mas escrevê-las como um ser humano. Veja como:
💡 Está com dificuldades para começar? Dê uma olhada em nosso blog em modelos de comunicação indispensáveis para aparthotéis e apartamentos com serviço.
Você não pode oferecer uma experiência cinco estrelas aos hóspedes além de uma operação desorganizada. Talvez os hóspedes nunca vejam seus sistemas de back-end, mas sentem os resultados. Em aparthotéis, usando ferramentas para agilizar suas operações não é opcional.
A maioria das reclamações dos hóspedes pode ser atribuída a uma falha no fluxo operacional:
Esses não são “grandes” problemas isolados, mas são os tipos exatos de detalhes que levam a avaliações negativas e reservas perdidas.
Ferramentas como Manutenção flexível ou Breezeway pode atribuir automaticamente tarefas de limpeza ou manutenção quando uma reserva é confirmada ou o check-out ocorre, sem necessidade de acompanhamento manual. É assim que você reduzir falhas de comunicação e aumentar a responsabilidade.
Usar um sistema unificado de gerenciamento de propriedades significa comunicações com seus hóspedes, calendário de reservas, cronograma de limpeza e códigos de acesso todos trabalham com a mesma fonte de verdade. Isso elimina erros, trabalho duplicado e omissões dispendiosas.
Procure plataformas que se integrem facilmente aos seus canais de reserva e dispositivos de IoT, especialmente se você estiver gerenciando mais de 10 unidades.
Os check-ins manuais consomem muitos recursos e são propensos a erros. Sistemas sem contato (como fechaduras inteligentes e códigos de chave dinâmicos) permitem que os hóspedes cheguem de acordo com sua programação sem precisar de um membro da equipe no local. Isso ajudará a melhorar a experiência do hóspede e libere sua equipe para se concentrar em tarefas de maior valor.
Os hóspedes são menos tolerantes com pequenos problemas, como torneiras com vazamentos ou luzes piscando, especialmente se estiverem em acomodações de média ou longa duração e não forem resolvidos. Um sistema que registra e agenda tarefas de manutenção garante que nada passe despercebido, por menor que seja.
As experiências mais memoráveis vêm de pessoas que se sentem cuidadas, e isso é impossível quando sua equipe está constantemente reagindo aos problemas. Quando suas operações funcionam sem problemas nos bastidores, sua equipe pode se mostrar calma, responsiva e preparada — e é disso que seus convidados se lembrarão.
No espaço do apart-hotel, onde os hóspedes esperam o conforto de uma casa e o serviço de um hotel,A tecnologia inteligente preenche a lacuna. Feito da maneira certa, ele torna as estadias mais convenientes, mais seguras e mais agradáveis, ao mesmo tempo em que reduz a carga de trabalho da sua equipe.
Os hóspedes não se importam com a tecnologia que você está usando. Eles se importam com a forma como isso facilita sua vida.
Se eles não conseguirem entrar na unidade, não conseguirem ajustar a temperatura ou não se sentirem seguros, é disso que eles se lembrarão, e isso será mencionado em sua análise.
Tecnologia inteligente em aparthotéis precisa remover o atrito. Deve resolver os problemas silenciosamente antes que eles surjam e crie uma experiência humana mais perfeita (mesmo quando ninguém está fisicamente presente).
Trocas manuais de chaves ou cofres não confiáveis criam problemas desnecessários. Fechaduras inteligentes e códigos de chave dinâmicos permitem que os hóspedes façam o check-in quando quiserem, sem esperas, sem chaves perdidas, sem necessidade de funcionários no local.
Benefícios:
💡 Bônus: A entrada sem chave se integra bem com plataformas PMS e sensores inteligentes para visibilidade total.
Termostatos inteligentes, iluminação e controles climáticos oferecem aos hóspedes mais conforto e mais controle sobre os custos de energia. Unidades predefinidas para uma temperatura confortável antes da chegada ou automatize as configurações durante os períodos vagos.
Os hóspedes apreciam:
Soluções como Minuto permitem monitorar níveis de ruído, tabagismo, mudanças de ocupação e dados ambientais sem invadir a privacidade. Isso protege sua propriedade, seus vizinhos em áreas urbanas movimentadas e também protege a paz dos hóspedes.
Por que isso importa:
Para a maioria dos hóspedes, o Wi-Fi é mais importante do que a pressão da água. A Internet lenta ou irregular mata instantaneamente o humor e é um caminho rápido para o feedback negativo.
As operadoras de alto desempenho também estão oferecendo:
Quanto mais intuitiva e descomplicada for sua tecnologia, menos seu hóspede precisará pensar — e maior será a probabilidade de ele deixar uma ótima avaliação.
O comportamento dos hóspedes afeta diretamente a qualidade de cada estadia, o bem-estar dos vizinhos e sua reputação a longo prazo.
Em aparthotéis, a capacidade de antecipar e gerenciar problemas deve ser uma parte essencial da prestação de um ótimo serviço.
O ruído é o problema mais frequente e disruptivo. É também uma das maneiras mais rápidas de prejudicar relacionamentos com outros residentes, proprietários ou parceiros locais. Resolver isso precocemente protege sua marca e suas operações comerciais.
Em edifícios residenciais ou de uso misto, a satisfação do hóspede por si só não é suficiente. Reclamações de vizinhos, danos à propriedade ou interrupções noturnas podem levar a restrições formais, contratos tensos com proprietários ou até mesmo rescisão de arrendamentos. Gerenciar o comportamento de forma eficaz é essencial para manter a viabilidade a longo prazo.
Esses problemas aumentarão suas avaliações negativas e afetarão diretamente a reputação do seu apart-hotel.
As regras da casa devem estar visíveis em todas as etapas da viagem do hóspede.
Inclua-os em:
O tom deve ser amigável, mas firme.
”Para garantir uma ótima experiência para todos os hóspedes e residentes, pedimos que você reduza o ruído ao mínimo após as 22h.”
Minuto permite que você monitore os níveis de som em tempo real, sem gravar ou invadir a privacidade. O sensor fornece um método confiável para detectar ruídos elevados e evitar que as festas aumentem.
Principais benefícios:
A maioria dos hóspedes não está tentando atrapalhar. Uma mensagem rápida e curta geralmente é suficiente para resolver o problema. Você pode configurar integrações com Minut que enviam alertas automaticamente por mensagem de texto ou e-mail quando o ruído se torna uma preocupação.
Suas mensagens devem ser educadas e presumir boas intenções:
”Olá [Hóspede], notamos que o volume está ficando muito alto em seu apartamento. Por favor, baixe-o para evitar reclamações.”
Se unidades ou edifícios específicos tendem a atrair estadias problemáticas, revise sua configuração.
Talvez seja necessário ajustar suas políticas quando necessário:
Use relatórios e dados de incidentes para identificar padrões e fazer melhorias específicas.
As excelentes experiências dos hóspedes só impulsionam o crescimento se forem visíveis. As avaliações são a forma mais poderosa de prova social em hospitalidade. Eles influenciam as decisões de reserva, criam confiança com os novos hóspedes e oferecem informações diretas sobre o que está funcionando e o que não está.
Os operadores que tratam as avaliações como parte da jornada do hóspede, em vez de uma reflexão tardia, superam consistentemente aqueles que não o fazem.
O melhor momento para solicitar uma revisão é logo após o check-out, quando o hóspede sai e a experiência ainda está fresca.
Use a automação para enviar uma mensagem de acompanhamento breve e educada agradecendo a permanência e convidando um feedback honesto.
Facilite:
💡 Se possível, peça que a solicitação venha de uma pessoa nomeada em sua equipe, não de um sistema.
Se um hóspede não respondeu, uma segunda mensagem mais casual alguns dias depois pode ajudar:
”Só estou fazendo o check-in! Adoraríamos saber como foi sua estadia. Seu feedback nos ajuda a melhorar e ajuda os futuros hóspedes a saberem o que esperar.”
Evite ser agressivo. O objetivo é convidar um feedback, não pressionar alguém a fazê-lo.
Use dados de revisão para identificar problemas recorrentes. As avaliações são uma fonte gratuita de P&D. Use-as para ajustar seu serviço. Se vários hóspedes mencionarem instruções de check-in pouco claras ou Wi-Fi lento, priorize essas áreas.
Bons operadores:
Respondendo às avaliações, sim, mesmo os negativos, mostra que você se importa. Mas evite respostas defensivas ou excessivamente roteirizadas.
Em vez disso:
Pequenos erros terão um grande impacto na satisfação do hóspede.
Aqui estão os principais erros a serem evitados para manter uma experiência de hóspede tranquila e positiva.
A automação simplifica as operações, mas não deve substituir o toque pessoal que os hóspedes apreciam.
Erro: Enviar mensagens genéricas e automatizadas que parecem impessoais.
O que fazer em vez disso: Personalize mensagens automatizadas, especialmente para interações importantes (por exemplo, detalhes do check-in, atualizações de estadia). Mantenha a interação humana quando necessário.
A comunicação é fundamental para uma experiência perfeita. Confusão ou atrasos levam à frustração.
Erro: Deixar de fornecer instruções claras ou responder prontamente às perguntas dos hóspedes.
O que fazer em vez disso: Garanta uma comunicação clara e concisa em todas as etapas: antes, durante e depois da estadia. Responda às mensagens em algumas horas.
Ignorar o feedback significa perder a chance de melhorar e mostrar aos hóspedes que você se importa.
Erro: Não está respondendo às avaliações ou sugestões dos hóspedes.
O que fazer em vez disso: Monitore e responda regularmente às avaliações, especialmente as negativas. Use o feedback para melhorar as operações e aprimorar a experiência do hóspede.
Problemas comportamentais não resolvidos podem aumentar rapidamente e prejudicar a experiência do hóspede.
Erro: Permitir que ruídos ou outros problemas de comportamento dos hóspedes não sejam resolvidos.
O que fazer em vez disso: Resolva os problemas imediatamente, usando ferramentas como monitoramento inteligente de ruído. Estabeleça expectativas claras de comportamento com antecedência.
O Minut mantém os apart-hotéis um passo à frente de interrupções que podem prejudicar a satisfação dos hóspedes.
Ao detectar distúrbios de ruído, detectando fumaça de cigarro e maconha, rastreando a ocupaçãoe sinalizando riscos ambientais em tempo real, ele permite que os operadores mantenham altos padrões em todas as unidades sem estarem fisicamente presentes.
Quando um limite de ruído é ultrapassado, o sistema pode notifique a equipe ou envie uma mensagem diretamente para o hóspede. Na maioria das vezes, essa única mensagem é suficiente para resolver o problema antes que ele se agrave. Na verdade, quando Bob W instalou o Minut, a equipe descobriu que 83% dos problemas relacionados ao ruído foram resolvidos após uma mensagem de texto.
O resultado é uma experiência mais silenciosa, segura e consistente em todos os locais. Porque O sistema do Minut se integra à sua pilha de tecnologia e se expande em todas as propriedades, funciona se você estiver administrando um site boutique ou gerenciando centenas de unidades.
Melhorar a experiência do hóspede é um processo contínuo, e os melhores resultados vêm de melhorias estratégicas, passo a passo.
Feche veja cada ponto de contato da sua experiência como hóspede, da reserva ao check-out. Identifique as áreas que estão funcionando bem e as que precisam ser melhoradas.
Em vez de resolver tudo de uma vez, concentre-se em uma ou duas áreas principais isso terá o maior impacto, seja melhorando a comunicação, simplificando o check-in ou reduzindo as reclamações de ruído.
Invista em ferramentas como Minuto para ajudar sua equipe a gerenciar as operações com mais eficiência. Uma tecnologia de múltiplas soluções pode automatize tarefas rotineiras, monitore o comportamento dos hóspedes e forneça informações em tempo real para melhorar o serviço.
Acompanhe como suas mudanças afetam a satisfação dos hóspedes e a eficiência operacional. Depois de descobrir o que está funcionando, escale-o em suas propriedades para obter resultados consistentes.
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